NPS - Net Promoter Score: O que é e como implementar 60 Exemplos | binds.co

Transforme seus clientes em promotores da sua marca

NPS® - Net Promoter Score

O que é o Net Promoter Score®?


O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica, criada em 2003, nos Estados Unidos, por Fred Reichheld, para avaliar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes com uma empresa ou marca.


O método destaca-se pela facilidade de sua aplicação e possibilidade de utilização por qualquer tipo de empresa.


Além de ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS serve também para comparar o desempenho de diferentes áreas de uma organização, abrindo caminho para perguntas mais específicas sobre a experiência do cliente e implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos.


O Net Promoter Score foi apresentado em um artigo na Revista da Universidade de Harvard (Harvard Business Review) e devido ao sucesso da metodologia, um ano depois do lançamento da teoria, o autor escreveu um livro chamado “A Pergunta Definitiva” para explicar mais sobre o seu estudo e inspirar as empresas a investir nesse conceito.


Crie a sua pesquisa NPS

A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.

Como funciona?


A pesquisa NPS é muito simples! Enviando apenas uma pergunta você terá seus clientes classificados em três grupos: detratores, neutros e promotores. Depois, o desempenho de sua empresa é mensurado através de um cálculo formado pelas porcentagens de seus clientes em cada grupo.


Esse processo traz diversas oportunidades para a sua empresa. Ele determina a probabilidade de recompra e até mesmo de recomendação de marca.

Estrutura da Pesquisa


Uma das características da Pesquisa NPS é o questionário simplificado que proporciona altas taxas de resposta! 📑 Confira neste vídeo a estrutura correta da pesquisa para mensurar o Net Promoter Score.

Qual é a pergunta NPS?


A pergunta utilizada para calcular a métrica, que está fortemente relacionada a indicação, satisfação e resultados de crescimento das empresas é:

— Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?


O cliente atribui uma nota de 0 a 10. As respostas são segmentadas em três grupos:


Respostas de 0 a 6 - Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.

Respostas de 7 a 8 - Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.

Respostas de 9 a 10 - Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.

Como é calculado o NPS?


O Depois que você enviou a pesquisa e tabulou as respostas em três grandes grupos, chega o momento de calcular o NPS, que é o resultado final e o indicador para se acompanhar ao longo do tempo.


Para isso, o percentual de clientes neutros é desconsiderado e você precisará subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores, usando a seguinte fórmula:


NPS = %(CLIENTES PROMOTORES)%(CLIENTES DETRATORES)


O resultado é um número que varia de -100 a 100 que é o Net Promoter Score.


Como interpretar meu NPS?

Após o cálculo, guie a sua análise identificando em qual das zonas abaixo está o seu NPS e descubra como está a performance da sua empresa:


Zona de Excelência: NPS de 75 a 100 - A experiência do seu cliente é muito boa e a sua empresa conseguiu fidelizar clientes e, provavelmente, até alguns “advogados” da marca.


Zona de Qualidade: de NPS 50 a 74 - A experiência do cliente é boa, porém ainda existem alguns pontos que precisam ser revisados e aperfeiçoados para atender ainda mais às expectativas de quem compra o seu produto ou serviço.


Zona de Aperfeiçoamento: NPS de 0 a 49 - O cliente não está insatisfeito nem satisfeito. Isso indica que ele facilmente trocaria a sua marca por outra, caso ela ofereça condições melhores de pagamento ou um atendimento melhor. Agora é a hora de dar atenção ao seu cliente, mostrar que ele é importante para a sua empresa e arregaçar as mangas para efetuar as melhorias necessárias.


Zona Crítica: NPS de -100 a -1 - Essa pontuação é comum em empresas que proporcionaram experiências frustrantes para os seus clientes. A probabilidade de possuir detratores da marca é grande. Se o NPS da sua empresa resultou nessa pontuação, é bom repensar as estratégias rapidamente.

Conheça a calculadora NPS da binds.co

Caso você tenha dificuldades para realizar o cálculo ou até mesmo para otimizar o processo, saiba que você pode contar com o apoio da tecnologia! A binds.co disponibiliza uma calculadora prontinha para suprir às suas necessidades. Assim, você não precisa fazer os cálculos de forma manual.

Quais as vantagens do Net Promoter Score?


Não é à toa a fama do NPS! A métrica permite descobrir o que os clientes sentem com relação à marca, sendo utilizada pelas maiores empresas do mundo e por variadas áreas corporativas, como: marketing, vendas, atendimento, retenção e fidelização.


A aplicação é rápida, fácil e muito eficaz

Convenhamos: ninguém merece receber uma pesquisa de satisfação de uma marca querida e perder horas respondendo, não é mesmo? Por isso, saiba que o método NPS é rápido, simples e muito eficaz. Afinal, com apenas alguns cliques o cliente demonstra sua percepção sobre a organização.


Promove insights valiosos para a tomada de decisão estratégica

Ao avaliar quais são as forças e as fraquezas da sua organização na mente do seu consumidor, você pode criar um plano de ação incrível e impactante. Afinal, você poderá reforçar o investimento para os pontos altos e aperfeiçoar os pontos baixos para conquistar mais promotores para o seu negócio.


Mostra que a sua empresa se preocupa em atender bem o cliente

Quando você questiona o público sobre o grau de lealdade com a sua marca, mostra que a empresa se preocupa em estudar seus clientes para promover melhorias constantes. Isso é sinônimo de atender bem o consumidor, uma vez que você está preocupado em saber qual é a opinião dele sobre os seus processos internos.


Estabelece uma relação de confiança

Com o relacionamento que o NPS estabelece, o cliente sente que é especial para a sua marca e vê que há uma relação aberta e de confiança. Portanto, sempre que acontecer algo que ele não gostou, certamente, não pensará duas vezes em tentar resolver esse problema antes de prejudicar a imagem da sua organização.


Como a binds.co pode ajudar a sua empresa


Monitore a satisfação dos seus clientes de maneira criativa, rápida e inteligente.
Com a binds.co você enriquece a experiência do cliente, tornando as pesquisas de satisfação muito mais eficientes!


Veja como é fácil:


Customize seu questionário

Escolha um modelo pronto ou comece do zero.

Selecione os canais de abordagem

Escolha entre e-mail, SMS, aplicado em sites, aplicativos, totens ou tablets.

Envie a sua pesquisa

Faça disparos manuais ou automáticos sem sair da plataforma.

Analise os resultados

Acompanhe os feedbacks em tempo real e crie um plano de ação imediato

Dúvidas frequentes

Todas as empresas de todos os portes podem desfrutar dos benefícios do NPS. Assim, não importa se você tem 5 ou 1.000 clientes: saiba que você pode sim investir nesse Modelo de Pesquisa NPS. Ela é eficaz para os públicos de todos os segmentos de mercado.
Depende do planejamento estratégico da sua empresa. Normalmente, as empresas investem na pesquisa uma vez a cada seis meses. No entanto, se a sua empresa aplicou e obteve muitos detratores (estando na zona crítica), é fundamental investir em um bom plano de ação e intensificar a aplicação para acompanhar os resultados uma vez ao mês (pelo menos até a situação melhorar).
O mais importante é elaborar estratégias que contemplem continuar fidelizando os clientes satisfeitos e transformar os neutros e detratores em promotores. Crie um planejamento em conjunto com as partes interessadas e apresente os resultados para toda a sua equipe. É importante divulgar os resultados da sua pesquisa, documentá-los e acompanhar a sua evolução.

Interface Simples


A plataforma possui uma interface simples e intuitiva, desde a montagem das pesquisas até a análise dos resultados, tudo em um painel de controle completo e didático, sem a necessidade de qualquer tipo de tabulação manual.

Diversidade de métricas


Evolua a sua campanha de pesquisas, vá além do Net Promoter Score, trabalhando com outras métricas para se aprofundar na melhoria de processos de sua empresa. Confira outras pesquisas que você encontrará e inspire-se:


Customer Satisfaction Score (CSAT)

O método CSAT é um Modelo de Pesquisa NPS rápida, utilizado para avaliar atividades específicas da sua empresa, como atendimentos ou entrega de produtos. Assim, envia-se a seguinte questão logo após a realização da atividade:


Como você avalia o atendimento oferecido pela nossa empresa?


Como respostas você pode considerar escalas (de 0 a 100 ou de 1 a 5) ou enquetes (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito).

Employer Net Promoter Score (eNPS)

O método eNPS é exatamente igual ao NPS que falamos anteriormente, no entanto, a grande diferença é que ele é aplicado com o público interno. Assim, é enviado a seguinte pergunta:


Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa como um bom local para trabalhar?


Como respostas você classifica os seus colaboradores em promotores, neutros e detratores.

Customer Effort Score (CES)

A metodologia CES está relacionada a dificuldade que o consumidor enfrenta para ter suas demandas resolvidas pela empresa, como troca de produtos ou cancelamentos. Por exemplo:


Quanto esforço você teve para ter “a sua assinatura cancelada”?


Como resposta, o cliente recebe uma escala de 1 a 5. A ideia é conferir se a sua empresa está criando ou resolvendo os problemas do seu cliente.

Crie a sua pesquisa agora!

A plataforma binds.co possui modelos e templates prontos, para estas e outras métricas

Depoimentos de clientes


Frequentemente, em nosso blog, postamos os cases de sucesso dos nossos clientes. Contamos de que maneira a nossa plataforma contribuiu para o crescimento da marca, bem como os resultados alcançados.

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"De simples e de fácil entendimento, tanto para nós, quanto para nossos clientes, hoje a binds.co se tornou uma das principais parceiras para atingirmos o nosso maior objetivo: seguirmos na busca da excelência e qualidade do nosso atendimento, porque preço é o que o cliente paga e valor é o que ele recebe. Não é o preço que vende, mas sim a promessa do que você oferece para o seu cliente”

Mirian Santos

Gerente de Relacionamento com o Cliente | Espaçolaser

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"Gostamos da facilidade de navegação da ferramenta, da customização e oportunidade de criação de pesquisas sazonais sem impacto nas pesquisas já existentes. São recursos importantes para nós os inúmeros tipos de painéis, relatórios, gráficos, rankings e filtros que nos permitem verificar a informação por diversos prismas e de maneira rápida."

Simone Branco

Coordenadora de Ouvidoria | Dpaschoal

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“Gostamos da flexibilidade que ganhamos para trazer e implementar novas sugestões na empresa. A binds.co é a plataforma que está sempre em constante evolução. Toda semana, todo mês, tem funcionalidade nova. Gostamos muito disso, diria que é o grande diferencial.”

Guilherme Kolberg

CFP | XP Investimentos

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“Com a plataforma de pesquisa binds.co ganhamos agilidade nos resultados de pesquisa de satisfação dos nossos treinamentos . Conseguimos acompanhar em tempo real a avaliação de um treinamento realizado hoje , a tempo de melhorarmos os pontos fracos já para a turma seguinte! Além disto, conseguimos disparar pesquisas internas com rapidez e agilidade. Rhs com equipes reduzidas precisam de ferramentas como a binds.co , que nos ajudem a agilizar o nosso dia a dia.”

Juliana Viana

Gerente Corporativo de Recursos Humanos | Edenred Brasil

Precisa consultar alguns modelos de pesquisas Net Promoter Score?


A métrica pode ser utilizada nas mais variadas situações e negócios.


Pesquisa NPS - do Cliente para Empresas de Tecnologia Pesquisa NPS - do Cliente para Empresas de Alimentos e Bebidas
Pesquisa NPS - do Cliente para Empresas de Varejo Pesquisa NPS - do Cliente para Empresas de Saúde e Bem-Estar
Modelo de Pesquisa NPS de Satisfação do Cliente para Empresas de Serviços Financeiros Como medir o NPS de Tecnologia
Como medir o NPS de Alimentos e Bebidas Como medir o NPS de Varejo
Como medir o NPS de Saúde e Bem-Estar Como medir o NPS de Serviços Financeiros
Como medir o NPS de Viagens e Turismo Como medir o NPS de Tecnologia da Informação
Como medir o NPS de Telecomunicações Como medir o NPS de Transporte e Logística
Como medir o NPS de Transporte e Logística Como medir o NPS de Educação
Como medir o NPS de Entretenimento Como medir o NPS de Moda e Vestuário
Como medir o NPS de Automóveis Como medir o NPS de Energia e Utilidades
Como medir o NPS de Software Como medir o NPS de Marketing e Publicidade
Como medir o NPS de Consultoria Como medir o NPS de Saúde e Bem-Estar
Como medir o NPS de Alimentos e Bebidas Como medir o NPS de Beleza e Cosméticos
Como medir o NPS de Telefonia Móvel e Dispositivos Como medir o NPS de Jogos de Computador e Jogos de Tabuleiro
Como medir o NPS de Utilização de Domicílios Como medir o NPS de Esportes Radicais
Modelo de Pesquisa NPS Salão de Beleza / Cosméticos Modelo de Pesquisa NPS Restaurante
Modelo de Pesquisa NPS Cafés Modelo de Pesquisa NPS Lanchonete
Modelo de Pesquisa NPS Centro de Saúde e Lazer Modelo de Pesquisa NPS Loja de Reparo de Automóveis
Modelo de Pesquisa NPS Imobiliárias / Corretores Modelo de Pesquisa NPS Serviços do Hotel
Modelo de Pesquisa NPS Serviços de Entrega / Correios Modelo de Pesquisa NPS Banco
Modelo de Pesquisa NPS Centro de Esportes Modelo de Pesquisa NPS Agente de Viagens
Modelo de Pesquisa NPS Loja de Reparo de Automóveis Modelo de Pesquisa NPS Clínicas Veterinárias
Modelo de Pesquisa NPS Compra/Arrendamento de Carro Modelo de Pesquisa NPS Passageiros de Táxi
Modelo de Pesquisa NPS Instituição de Saúde Modelo de Pesquisa NPS Comida e Hábitos Alimentares
Modelo de Pesquisa NPS Aptidão Física Modelo de Pesquisa NPS Paciente Hospitalar
Modelo de Pesquisa NPS Planos de Saúde Modelo de Pesquisa NPS Serviços Odontológicos
Modelo de Pesquisa NPS Serviço de Fisioterapia Modelo de Pesquisa NPS Farmácias
Modelo de Pesquisa NPS Clínica de Ginecologia Modelo de Pesquisa NPS de Satisfação do Cliente em Lojas Físicas
Modelo de Pesquisa NPS de Satisfação do Cliente Online Modelo de Pesquisa NPS de Experiência pós-Compra
Modelo de Pesquisa NPS de Experiência com Atendimento ao Cliente Modelo de Pesquisa NPS de Experiência com Programas de Fidelidade

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