Conheça o indicador CES - Customer Effort Score | binds.co
Promova a retenção do seu cliente
Customer Effort Score (CES)
O que é CES - Customer Effort Score?
Você sabe dizer se o seu consumidor tem dificuldades em usar o seu produto? Navegar pelo seu site ou utilizar a sua plataforma? Encontrar as informações que precisa sobre o seu serviço nas redes sociais? Entrar em contato com a sua empresa?
O CES - Customer Effort Score é um indicador que avalia o nível de esforço do consumidor, conferindo a experiência e a satisfação do seu público. Por meio de uma escala, a métrica verifica o quanto o cliente se esforçou para ter uma demanda atendida por sua empresa.
Você pode avaliar diversos segmentos utilizando o CES, como atendimento, site, integração dos serviços, eficiência, entrega, troca dos produtos, dentre outros.
Quanto menor o esforço que o consumidor precisa realizar para solucionar suas necessidades, maior a taxa de fidelização!
Crie a sua pesquisa CES
A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.
Os autores Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman publicaram a metodologia do Customer Effort Score em um artigo na Harvard Business Review, no ano de 2010. O título do conteúdo era uma provocação: “Stop Trying to Delight Your Costumers” (Pare de Tentar Encantar Seus Clientes).
A intenção dos autores era questionar a ideia de que encantar e surpreender os clientes é sinônimo de fidelizá-los. O CES demonstra que a fidelidade dos clientes está mais ligada à facilidade com que eles conseguem consumir ou utilizar produtos e serviços de determinada empresa.
Como Funciona o CES?
Como vimos, o CES - Customer Effort Score mensura, através de uma escala, o quanto o cliente se esforçou para utilizar o seu produto ou serviço. Da mesma maneira que o NPS®, aplica-se apenas uma pergunta:
Quanto esforço você enfrentou para utilizar o nosso produto?
As respostas são representadas em uma escala, que vai de pouco esforço a muito esforço. Na escala numérica da pesquisa: 1 e 2 representam pouco esforço, 3 esforço esperado e 4 e 5 muito esforço.
Como Calcular o CES - Customer Effort Score?
Para calcular as respostas do CES, aplica-se a seguinte fórmula:
Por exemplo, vamos supor que você aplicou a pergunta com 280 clientes e com as seguintes opções de respostas: pouco esforço (1), pouco esforço (2), esforço esperado (3), muito esforço (4), muito esforço (5).
Como respostas, você conquistou:
20 responderam 1;
30 responderam 2;
80 responderam 3;
70 responderam 4;
80 responderam 5.
Vamos aplicar a fórmula:
CES = 18 (porcentagem de respostas “pouco esforço”) - 53 (porcentagem de respostas “muito esforço”) CES = -35
Neste caso, o Customer Effort Score aponta para a necessidade de melhoria em seus produtos e serviços, pois um resultado CES negativo não é bom.
Quais São os Benefícios de Aplicar o CES?
Existem diversos benefícios de apostar no método CES - Customer Effort Score. Imagine, por exemplo, que um novo cliente começou um relacionamento com a sua empresa, adquirindo um produto pelo site.
Esse primeiro contato é o momento ideal para superar as suas expectativas. Afinal, somente quando você investe em proporcionar-lhe uma ótima experiência de compra, ele se torna fidelizado e um verdadeiro promotor do seu negócio.
Nesse sentido, se ele teve problemas em alguma etapa da jornada de compra, a pesquisa CES - Customer Effort Score permite que você identifique isso facilmente, oferecendo a possibilidade de resolvê-los de forma rápida. Ao mensurar o CES você confere se a experiência do cliente foi positiva ou não e se ele encontra dificuldades em algum processo.
Além disso, precisamos considerar que quanto mais facilidade o seu cliente tem em, por exemplo, adquirir os seus produtos e serviços, maiores são as chances de comprar novamente, tornando-se um defensor da sua marca e aumentando a lucratividade dos negócios, concorda?
Além disso, o CES - Customer Effort Score otimiza o tempo do cliente, já que a pesquisa é rápida, simples, prática e muito eficaz.
Da mesma maneira, calcular os resultados é simples, como demonstramos no tópico anterior.
Como Aplicar o Customer Effort Score?
Confira como é fácil aplicar o método CES em sua empresa, seguindo este passo a passo:
Crie o seu cadastro na plataforma binds.co;
Escolha o modelo de questionário CES (ele já está pronto para você usar!);
Personalize as perguntas e o layout do envio;
Insira a sua lista de contatos;
Envie o questionário;
Acompanhe os resultados em tempo real;
Crie um planejamento estratégico com os resultados obtidos!
Monitore a satisfação dos seus clientes de maneira criativa, rápida e inteligente.
Com a binds.co você enriquece a experiência do cliente, tornando as pesquisas de satisfação muito mais eficientes!
Veja como é fácil:
Customize seu questionário
Escolha um modelo pronto ou comece do zero.
Selecione os canais de abordagem
Escolha entre e-mail, SMS, aplicado em sites, aplicativos, totens ou tablets.
Envie a sua pesquisa
Faça disparos manuais ou automáticos sem sair da plataforma.
Analise os resultados
Acompanhe os feedbacks em tempo real e crie um plano de ação imediato
Devido à praticidade do CES de enviar um questionário inteligente contendo apenas uma pergunta, você pode aplicá-lo em diversos pontos da jornada do cliente. Envie o questionário após os momentos em que o seu cliente apresenta demandas que precisam ser resolvidas por sua empresa, como ao final de uma compra, depois de interagir com a sua empresa nas redes sociais, dentre outros.
Porque, caso você demore muito a aplicar o questionário, o consumidor pode esquecer como se sentiu e dar uma resposta errada ou até mesmo ignorar a avaliação.
Crie um planejamento estratégico adequado para, cada vez mais, atender melhor o seu consumidor, pensando sempre em eliminar barreiras e no sucesso do cliente. Afinal, ele é o bem mais precioso da sua empresa! Por isso, você deve se preocupar em satisfazer as suas reais necessidades e desejos.
Interface Simples
A plataforma possui uma interface simples e intuitiva, desde a montagem das pesquisas até a análise dos resultados, tudo em um painel de controle completo e didático, sem a necessidade de qualquer tipo de tabulação manual.
Diversidade de métricas
Evolua a sua campanha de pesquisas, vá além do Net Promoter Score, trabalhando com outras métricas para se aprofundar na melhoria de processos de sua empresa. Confira outras pesquisas que você encontrará e inspire-se:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O método CSAT é um modelo de pesquisa rápida, utilizado para avaliar atividades específicas da sua empresa, como atendimentos ou entrega de produtos. Assim, envia-se a seguinte questão logo após a realização da atividade:
Como você avalia o atendimento oferecido pela nossa empresa?
Como respostas você pode considerar escalas (de 0 a 100 ou de 1 a 5) ou enquetes (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito).
Employer Net Promoter Score (eNPS)
O método eNPS é exatamente igual ao NPS que falamos anteriormente, no entanto, a grande diferença é que ele é aplicado com o público interno. Assim, é enviado a seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa como um bom local para trabalhar?
Como respostas você classifica os seus colaboradores em promotores, neutros e detratores.
Customer Effort Score (CES)
A metodologia CES está relacionada a dificuldade que o consumidor enfrenta para ter suas demandas resolvidas pela empresa, como troca de produtos ou cancelamentos. Por exemplo:
Quanto esforço você teve para ter “a sua assinatura cancelada”?
Como resposta, o cliente recebe uma escala de 1 a 5. A ideia é conferir se a sua empresa está criando ou resolvendo os problemas do seu cliente.
Crie a sua pesquisa agora!
A plataforma binds.co possui modelos e templates prontos, para estas e outras métricas
Frequentemente, em nosso blog, postamos os cases de sucesso dos nossos clientes. Contamos de que maneira a nossa plataforma contribuiu para o crescimento da marca, bem como os resultados alcançados.
"De simples e de fácil entendimento, tanto para nós, quanto para nossos clientes, hoje a binds.co se tornou uma das principais parceiras para atingirmos o nosso maior objetivo: seguirmos na busca da excelência e qualidade do nosso atendimento, porque preço é o que o cliente paga e valor é o que ele recebe. Não é o preço que vende, mas sim a promessa do que você oferece para o seu cliente”
"Gostamos da facilidade de navegação da ferramenta, da customização e oportunidade de criação de pesquisas sazonais sem impacto nas pesquisas já existentes. São recursos importantes para nós os inúmeros tipos de painéis, relatórios, gráficos, rankings e filtros que nos permitem verificar a informação por diversos prismas e de maneira rápida."
“Gostamos da flexibilidade que ganhamos para trazer e implementar novas sugestões na empresa. A binds.co é a plataforma que está sempre em constante evolução. Toda semana, todo mês, tem funcionalidade nova. Gostamos muito disso, diria que é o grande diferencial.”
“Com a plataforma de pesquisa binds.co ganhamos agilidade nos resultados de pesquisa de satisfação dos nossos treinamentos . Conseguimos acompanhar em tempo real a avaliação de um treinamento realizado hoje , a tempo de melhorarmos os pontos fracos já para a turma seguinte! Além disto, conseguimos disparar pesquisas internas com rapidez e agilidade. Rhs com equipes reduzidas precisam de ferramentas como a binds.co , que nos ajudem a agilizar o nosso dia a dia.”
“A parceria com a binds.co permitiu que fizéssemos um acompanhamento completo da jornada do consumidor – mapeando o comportamento e a experiência do cliente diante dos nossos serviços. Desde o início desse trabalho, pudemos compreender o mercado de forma mais visceral – assumindo uma perspectiva focada, acima de tudo, nas pessoas.”
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