Conheça o indicador CES - Customer Effort Score | binds.co

Promova a retenção do seu cliente

Customer Effort Score (CES)

O que é CES - Customer Effort Score?


Você sabe dizer se o seu consumidor tem dificuldades em usar o seu produto? Navegar pelo seu site ou utilizar a sua plataforma? Encontrar as informações que precisa sobre o seu serviço nas redes sociais? Entrar em contato com a sua empresa?


O CES - Customer Effort Score é um indicador que avalia o nível de esforço do consumidor, conferindo a experiência e a satisfação do seu público. Por meio de uma escala, a métrica verifica o quanto o cliente se esforçou para ter uma demanda atendida por sua empresa.


Você pode avaliar diversos segmentos utilizando o CES, como atendimento, site, integração dos serviços, eficiência, entrega, troca dos produtos, dentre outros.


Quanto menor o esforço que o consumidor precisa realizar para solucionar suas necessidades, maior a taxa de fidelização!


Crie a sua pesquisa CES

A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.

Quando surgiu o CES - Customer Effort Score?


Os autores Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman publicaram a metodologia do Customer Effort Score em um artigo na Harvard Business Review, no ano de 2010. O título do conteúdo era uma provocação: “Stop Trying to Delight Your Costumers” (Pare de Tentar Encantar Seus Clientes).


A intenção dos autores era questionar a ideia de que encantar e surpreender os clientes é sinônimo de fidelizá-los. O CES demonstra que a fidelidade dos clientes está mais ligada à facilidade com que eles conseguem consumir ou utilizar produtos e serviços de determinada empresa.

Como Funciona o CES?


Como vimos, o CES - Customer Effort Score mensura, através de uma escala, o quanto o cliente se esforçou para utilizar o seu produto ou serviço. Da mesma maneira que o NPS®, aplica-se apenas uma pergunta:


Quanto esforço você enfrentou para utilizar o nosso produto?


As respostas são representadas em uma escala, que vai de pouco esforço a muito esforço. Na escala numérica da pesquisa: 1 e 2 representam pouco esforço, 3 esforço esperado e 4 e 5 muito esforço.

Como Calcular o CES - Customer Effort Score?


Para calcular as respostas do CES, aplica-se a seguinte fórmula:


Por exemplo, vamos supor que você aplicou a pergunta com 280 clientes e com as seguintes opções de respostas: pouco esforço (1), pouco esforço (2), esforço esperado (3), muito esforço (4), muito esforço (5).

Como respostas, você conquistou:


20 responderam 1;

30 responderam 2;

80 responderam 3;

70 responderam 4;

80 responderam 5.


Vamos aplicar a fórmula:

CES = 18 (porcentagem de respostas “pouco esforço”) - 53 (porcentagem de respostas “muito esforço”)
CES = -35


Neste caso, o Customer Effort Score aponta para a necessidade de melhoria em seus produtos e serviços, pois um resultado CES negativo não é bom.

Quais São os Benefícios de Aplicar o CES?


Existem diversos benefícios de apostar no método CES - Customer Effort Score. Imagine, por exemplo, que um novo cliente começou um relacionamento com a sua empresa, adquirindo um produto pelo site.


Esse primeiro contato é o momento ideal para superar as suas expectativas. Afinal, somente quando você investe em proporcionar-lhe uma ótima experiência de compra, ele se torna fidelizado e um verdadeiro promotor do seu negócio.


Nesse sentido, se ele teve problemas em alguma etapa da jornada de compra, a pesquisa CES - Customer Effort Score permite que você identifique isso facilmente, oferecendo a possibilidade de resolvê-los de forma rápida. Ao mensurar o CES você confere se a experiência do cliente foi positiva ou não e se ele encontra dificuldades em algum processo.


Além disso, precisamos considerar que quanto mais facilidade o seu cliente tem em, por exemplo, adquirir os seus produtos e serviços, maiores são as chances de comprar novamente, tornando-se um defensor da sua marca e aumentando a lucratividade dos negócios, concorda?


Além disso, o CES - Customer Effort Score otimiza o tempo do cliente, já que a pesquisa é rápida, simples, prática e muito eficaz.


Da mesma maneira, calcular os resultados é simples, como demonstramos no tópico anterior.

Como Aplicar o Customer Effort Score?

Confira como é fácil aplicar o método CES em sua empresa, seguindo este passo a passo:


  1. Crie o seu cadastro na plataforma binds.co;
  2. Escolha o modelo de questionário CES (ele já está pronto para você usar!);
  3. Personalize as perguntas e o layout do envio;
  4. Insira a sua lista de contatos;
  5. Envie o questionário;
  6. Acompanhe os resultados em tempo real;
  7. Crie um planejamento estratégico com os resultados obtidos!

Faça sua própria pesquisa CES agora mesmo!

Como a binds.co pode ajudar a sua empresa


Monitore a satisfação dos seus clientes de maneira criativa, rápida e inteligente.
Com a binds.co você enriquece a experiência do cliente, tornando as pesquisas de satisfação muito mais eficientes!


Veja como é fácil:


Customize seu questionário

Escolha um modelo pronto ou comece do zero.

Selecione os canais de abordagem

Escolha entre e-mail, SMS, aplicado em sites, aplicativos, totens ou tablets.

Envie a sua pesquisa

Faça disparos manuais ou automáticos sem sair da plataforma.

Analise os resultados

Acompanhe os feedbacks em tempo real e crie um plano de ação imediato

Dúvidas frequentes

Devido à praticidade do CES de enviar um questionário inteligente contendo apenas uma pergunta, você pode aplicá-lo em diversos pontos da jornada do cliente. Envie o questionário após os momentos em que o seu cliente apresenta demandas que precisam ser resolvidas por sua empresa, como ao final de uma compra, depois de interagir com a sua empresa nas redes sociais, dentre outros.
Porque, caso você demore muito a aplicar o questionário, o consumidor pode esquecer como se sentiu e dar uma resposta errada ou até mesmo ignorar a avaliação.
Crie um planejamento estratégico adequado para, cada vez mais, atender melhor o seu consumidor, pensando sempre em eliminar barreiras e no sucesso do cliente. Afinal, ele é o bem mais precioso da sua empresa! Por isso, você deve se preocupar em satisfazer as suas reais necessidades e desejos.

Interface Simples


A plataforma possui uma interface simples e intuitiva, desde a montagem das pesquisas até a análise dos resultados, tudo em um painel de controle completo e didático, sem a necessidade de qualquer tipo de tabulação manual.

Diversidade de métricas


Evolua a sua campanha de pesquisas, vá além do Net Promoter Score, trabalhando com outras métricas para se aprofundar na melhoria de processos de sua empresa. Confira outras pesquisas que você encontrará e inspire-se:


Customer Satisfaction Score (CSAT)

O método CSAT é um modelo de pesquisa rápida, utilizado para avaliar atividades específicas da sua empresa, como atendimentos ou entrega de produtos. Assim, envia-se a seguinte questão logo após a realização da atividade:


Como você avalia o atendimento oferecido pela nossa empresa?


Como respostas você pode considerar escalas (de 0 a 100 ou de 1 a 5) ou enquetes (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito).

Employer Net Promoter Score (eNPS)

O método eNPS é exatamente igual ao NPS que falamos anteriormente, no entanto, a grande diferença é que ele é aplicado com o público interno. Assim, é enviado a seguinte pergunta:


Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa como um bom local para trabalhar?


Como respostas você classifica os seus colaboradores em promotores, neutros e detratores.

Customer Effort Score (CES)

A metodologia CES está relacionada a dificuldade que o consumidor enfrenta para ter suas demandas resolvidas pela empresa, como troca de produtos ou cancelamentos. Por exemplo:


Quanto esforço você teve para ter “a sua assinatura cancelada”?


Como resposta, o cliente recebe uma escala de 1 a 5. A ideia é conferir se a sua empresa está criando ou resolvendo os problemas do seu cliente.

Crie a sua pesquisa agora!

A plataforma binds.co possui modelos e templates prontos, para estas e outras métricas

Depoimentos de clientes


Frequentemente, em nosso blog, postamos os cases de sucesso dos nossos clientes. Contamos de que maneira a nossa plataforma contribuiu para o crescimento da marca, bem como os resultados alcançados.

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"De simples e de fácil entendimento, tanto para nós, quanto para nossos clientes, hoje a binds.co se tornou uma das principais parceiras para atingirmos o nosso maior objetivo: seguirmos na busca da excelência e qualidade do nosso atendimento, porque preço é o que o cliente paga e valor é o que ele recebe. Não é o preço que vende, mas sim a promessa do que você oferece para o seu cliente”

Mirian Santos

Gerente de Relacionamento com o Cliente | Espaçolaser

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"Gostamos da facilidade de navegação da ferramenta, da customização e oportunidade de criação de pesquisas sazonais sem impacto nas pesquisas já existentes. São recursos importantes para nós os inúmeros tipos de painéis, relatórios, gráficos, rankings e filtros que nos permitem verificar a informação por diversos prismas e de maneira rápida."

Simone Branco

Coordenadora de Ouvidoria | Dpaschoal

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“Gostamos da flexibilidade que ganhamos para trazer e implementar novas sugestões na empresa. A binds.co é a plataforma que está sempre em constante evolução. Toda semana, todo mês, tem funcionalidade nova. Gostamos muito disso, diria que é o grande diferencial.”

Guilherme Kolberg

CFP | XP Investimentos

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“Com a plataforma de pesquisa binds.co ganhamos agilidade nos resultados de pesquisa de satisfação dos nossos treinamentos . Conseguimos acompanhar em tempo real a avaliação de um treinamento realizado hoje , a tempo de melhorarmos os pontos fracos já para a turma seguinte! Além disto, conseguimos disparar pesquisas internas com rapidez e agilidade. Rhs com equipes reduzidas precisam de ferramentas como a binds.co , que nos ajudem a agilizar o nosso dia a dia.”

Juliana Viana

Gerente Corporativo de Recursos Humanos | Edenred Brasil

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