Conheça o indicador CES 2.0 - Customer Effort Score 2.0 | binds.co
Promova a retenção do seu cliente
Customer Effort Score (CES) 2.0
O que é CES - Customer Effort Score?
Você sabe dizer quanto esforço seu cliente precisa fazer para resolver um problema dentro da sua plataforma? O Customer Effort Score (CES) é a métrica que confere a experiência e a satisfação do cliente, medindo o grau de dificuldade do seu cliente para passar por determinada etapa ou ter alguma demanda resolvida pela sua empresa.
Assim, você pode diagnosticar se seu serviço resolve problemas para o seu público, ou se dificulta essa solução. Afinal, se o seu cliente investiu muito tempo para encontrar uma solução, ele teve uma experiência negativa com a sua empresa, certo?
É mensurando o grau de esforço na experiência do seu consumidor, que você pode avaliar seus processos internos: atendimento, site, marketplace online, integração dos serviços, usabilidade, entrega, troca de produto, entre outros.
Com a distribuição do CES em diferentes segmentos e regiões, surgiram novas demandas de otimização da sua aplicação. Assim, surgiu o CES 2.0, que traz alterações tanto na pergunta definitiva, quanto na disposição da avaliação do cliente.
Crie a sua pesquisa CES
A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.
Quando foi criada, em 2010, a métrica operava em uma escala de 1 a 5, e possuía dificuldade em seu entendimento, por trabalhar com a associação do menor número (1), significando pouco esforço, e do maior número (5), significando muito esforço. É comum que o usuário inverta a interpretação: associando o menor número como um aspecto negativo e o maior como aspecto positivo.
Outro fator que apresentou dificuldades na coleta de resultados foi a associação do termo usado na pergunta definitiva. Quando aplicado em diferentes regiões e contextos, a palavra “esforço” ganha significados distintos.
Como funciona o CES 2.0
Para atender essas necessidades, a nova versão do CES altera tanto a pergunta quanto às possibilidades de resposta. A pergunta enviada é:
A empresa facilitou a resolução do meu problema?
E como respostas, você envia estas opções:
Como Calcular o CES 2.0?
Para calcular o CES 2.0, você precisa conferir qual é a média de pontuação. Para assim, obter a média ponderada de todas as pontuações.
Ao contrário da primeira versão do CES, agora, quanto mais perto do número mais alto (7), melhor.
Veja um exemplo, vamos imaginar que você teve 125 pessoas que responderam a sua pesquisa.
Como respostas, você conquistou:
7 (concordo totalmente): 49 pessoas
6 (concordo): 35 pessoas
5 (concordo parcialmente): 10 pessoas
4 (neutro): 6 pessoas
3 (discordo parcialmente): 5 pessoas
2 (discordo): 8 pessoas
1 (discordo totalmente): 12 pessoas
Vamos aplicar a fórmula:
CES = número total de ocorrências / número de respondentes
Benefícios de Aplicar o CES 2.0
Imagine, por exemplo, que um novo cliente começou um relacionamento com a sua empresa, adquirindo um produto pelo site.
Esse primeiro contato é o momento ideal para superar as suas expectativas. Afinal, somente quando você investe em proporcionar-lhe uma ótima experiência de compra, ele se torna fidelizado e um verdadeiro promotor do seu negócio.
Nesse sentido, se ele teve problemas em alguma etapa da jornada de compra, a pesquisa CES 2.0 - Customer Effort Score 2.0 permite que você identifique isso facilmente, oferecendo a possibilidade de resolvê-los de forma rápida. Ao mensurar o CES você confere se a experiência do cliente foi positiva ou não e se ele encontra dificuldades em algum processo.
Além disso, precisamos considerar que quanto mais facilidade o seu cliente tem em, por exemplo, adquirir os seus produtos e serviços, maiores são as chances de comprar novamente, tornando-se um defensor da sua marca e aumentando a lucratividade dos negócios, concorda?
Além disso, o CES 2.0 - Customer Effort Score 2.0 otimiza o tempo do cliente, já que a pesquisa é rápida, simples, prática e muito eficaz.
Da mesma maneira, calcular os resultados é simples, como demonstramos no tópico anterior.
Como Aplicar o CES 2.0?
Confira como é fácil aplicar o método CES em sua empresa, seguindo este passo a passo:
Crie o seu cadastro na plataforma binds.co;
Escolha o modelo de questionário CES 2.0 (ele já está pronto para você usar!);
Personalize as perguntas e o layout do envio;
Insira a sua lista de contatos;
Envie o questionário;
Acompanhe os resultados em tempo real;
Crie um planejamento estratégico com os resultados obtidos!
Monitore a satisfação dos seus clientes de maneira criativa, rápida e inteligente.
Com a binds.co você enriquece a experiência do cliente, tornando as pesquisas de satisfação muito mais eficientes!
Veja como é fácil:
Customize seu questionário
Escolha um modelo pronto ou comece do zero.
Selecione os canais de abordagem
Escolha entre e-mail, SMS, aplicado em sites, aplicativos, totens ou tablets.
Envie a sua pesquisa
Faça disparos manuais ou automáticos sem sair da plataforma.
Analise os resultados
Acompanhe os feedbacks em tempo real e crie um plano de ação imediato
Devido à praticidade do CES de enviar um questionário inteligente contendo apenas uma pergunta, você pode aplicá-lo em diversos pontos da jornada do cliente. Envie o questionário após os momentos em que o seu cliente apresenta demandas que precisam ser resolvidas por sua empresa, como ao final de uma compra, depois de interagir com a sua empresa nas redes sociais, dentre outros.
Porque, caso você demore muito a aplicar o questionário, o consumidor pode esquecer como se sentiu e dar uma resposta errada ou até mesmo ignorar a avaliação.
Crie um planejamento estratégico adequado para, cada vez mais, atender melhor o seu consumidor, pensando sempre em eliminar barreiras e no sucesso do cliente. Afinal, ele é o bem mais precioso da sua empresa! Por isso, você deve se preocupar em satisfazer as suas reais necessidades e desejos.
Interface Simples
A plataforma possui uma interface simples e intuitiva, desde a montagem das pesquisas até a análise dos resultados, tudo em um painel de controle completo e didático, sem a necessidade de qualquer tipo de tabulação manual.
Diversidade de métricas
Evolua a sua campanha de pesquisas, vá além do Net Promoter Score, trabalhando com outras métricas para se aprofundar na melhoria de processos de sua empresa. Confira outras pesquisas que você encontrará e inspire-se:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O método CSAT é um modelo de pesquisa rápida, utilizado para avaliar atividades específicas da sua empresa, como atendimentos ou entrega de produtos. Assim, envia-se a seguinte questão logo após a realização da atividade:
Como você avalia o atendimento oferecido pela nossa empresa?
Como respostas você pode considerar escalas (de 0 a 100 ou de 1 a 5) ou enquetes (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito).
Employer Net Promoter Score (eNPS)
O método eNPS é exatamente igual ao NPS que falamos anteriormente, no entanto, a grande diferença é que ele é aplicado com o público interno. Assim, é enviado a seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa como um bom local para trabalhar?
Como respostas você classifica os seus colaboradores em promotores, neutros e detratores.
Customer Effort Score (CES)
A metodologia CES está relacionada a dificuldade que o consumidor enfrenta para ter suas demandas resolvidas pela empresa, como troca de produtos ou cancelamentos. Por exemplo:
Quanto esforço você teve para ter “a sua assinatura cancelada”?
Como resposta, o cliente recebe uma escala de 1 a 5. A ideia é conferir se a sua empresa está criando ou resolvendo os problemas do seu cliente.
Crie a sua pesquisa agora!
A plataforma binds.co possui modelos e templates prontos, para estas e outras métricas
Frequentemente, em nosso blog, postamos os cases de sucesso dos nossos clientes. Contamos de que maneira a nossa plataforma contribuiu para o crescimento da marca, bem como os resultados alcançados.
"De simples e de fácil entendimento, tanto para nós, quanto para nossos clientes, hoje a binds.co se tornou uma das principais parceiras para atingirmos o nosso maior objetivo: seguirmos na busca da excelência e qualidade do nosso atendimento, porque preço é o que o cliente paga e valor é o que ele recebe. Não é o preço que vende, mas sim a promessa do que você oferece para o seu cliente”
"Gostamos da facilidade de navegação da ferramenta, da customização e oportunidade de criação de pesquisas sazonais sem impacto nas pesquisas já existentes. São recursos importantes para nós os inúmeros tipos de painéis, relatórios, gráficos, rankings e filtros que nos permitem verificar a informação por diversos prismas e de maneira rápida."
“Gostamos da flexibilidade que ganhamos para trazer e implementar novas sugestões na empresa. A binds.co é a plataforma que está sempre em constante evolução. Toda semana, todo mês, tem funcionalidade nova. Gostamos muito disso, diria que é o grande diferencial.”
“Com a plataforma de pesquisa binds.co ganhamos agilidade nos resultados de pesquisa de satisfação dos nossos treinamentos . Conseguimos acompanhar em tempo real a avaliação de um treinamento realizado hoje , a tempo de melhorarmos os pontos fracos já para a turma seguinte! Além disto, conseguimos disparar pesquisas internas com rapidez e agilidade. Rhs com equipes reduzidas precisam de ferramentas como a binds.co , que nos ajudem a agilizar o nosso dia a dia.”
“A parceria com a binds.co permitiu que fizéssemos um acompanhamento completo da jornada do consumidor – mapeando o comportamento e a experiência do cliente diante dos nossos serviços. Desde o início desse trabalho, pudemos compreender o mercado de forma mais visceral – assumindo uma perspectiva focada, acima de tudo, nas pessoas.”
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