1) Adicione o número de respostas fornecidas para cada pontuação.
2) Soma total de Promotores, Neutros e de Detratores.
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3) Subtraindo porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores, temos o resultado do seu NPS®.
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Como é Feito o Cálculo NPS®?
Para calcular o NPS - Net Promoter Score, deve-se aplicar a seguinte fórmula:
NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES)
Para realizar o cálculo de maneira ágil, você pode utilizar a calculadora automática da binds.co. Veja como é fácil:
1. Pergunte a seus clientes: “Em uma nota de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa
a um amigo ou familiar?”
2. Adicione o número de respostas recebidas para cada nota;
3. Confira a soma total de Promotores, Neutros e de Detratores;
4. Subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores, temos o resultado do seu NPS.
Crie a sua pesquisa NPS
A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.
O Que é Net Promoter Score - NPS®?
O Net Promoter Score® é uma métrica utilizada por empresas de todos os portes, ao redor do mundo, para calcular a lealdade e satisfação dos clientes. O NPS é calculado por meio da contagem de respostas a uma única pergunta da pesquisa:
Em uma nota de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?
Você pode adequar a pesquisa a aspectos específicos do seu negócio, perguntando se o cliente indicaria o atendimento, o site, um produto, dentre outros que você queira avaliar. Chamamos este formato de NPS transacional.
De acordo com as notas NPS, você pode identificar os clientes que estão satisfeitos com a sua empresa e que possuem maiores chances de indicá-la. Quanto menor a nota, menores são as probabilidades de conquistar um consumidor realmente contente com o seu negócio.
Depois que os seus clientes responderem a sua pesquisa, eles são classificados em três grandes grupos:
Promotores: aqueles que responderam com notas 9 e 10 e estão totalmente satisfeitos com o seu negócio. Estes consumidores são fiéis à sua empresa e a recomendam para seus amigos e familiares.
Neutros: aqueles que responderam com notas 7 e 8 e, embora gostem da sua empresa, podem ser influenciados por outros fatores (como a concorrência) e deixar de comprar seus produtos ou serviços.
Detratores: aqueles que responderam com notas de 0 a 6 e estão totalmente insatisfeitos com o seu negócio. Além de deixar de comprar seus produtos ou seus serviços, ainda podem compartilhar as experiências negativas, influenciando outros consumidores.
O que Significa a Minha Nota Net Promoter Score - NPS®?
O resultado do NPS deve servir como orientação para criar o melhor planejamento estratégico para sua organização. Então primeiro, identifique em qual zona a sua empresa se encontra, utilizando os seguintes parâmetros:
- NPS Excelente (Zona de Excelência) – entre 75 e 100
- NPS Muito bom (Zona de Qualidade) – entre 50 e 74
- NPS Razoável (Zona de Aperfeiçoamento) – entre 0 e 49
- NPS Ruim (Zona Crítica) – entre -100 e -1
Além disso, é importante conhecer referências reais do Net Promoter Score do seu segmento para conseguir estabelecer comparações entre a sua nota e a média geral de outras empresas.
Busque compreender o motivo pelo qual os clientes atribuíram as suas notas, avaliando os feedbacks prestados na pesquisa para conferir quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio.
Depois disso, basta criar um plano de ação para continuar gerando ótimos relacionamentos com os seus promotores, fisgar o coração dos neutros e converter os detratores em promotores.
