Guia Completo do NPS
Tudo que você precisa saber sobre Net Promoter Score em um único lugar.
Tudo que você precisa saber sobre Net Promoter Score em um único lugar.
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia revolucionária que mede a lealdade do cliente e sua propensão a recomendar sua empresa. Desenvolvida por Fred Reichheld em 2003, tornou-se o padrão global para medir satisfação do cliente.
O NPS é uma métrica que varia de -100 a +100, calculada através da diferença entre a porcentagem de Promotores e Detratores.
Utilizado por empresas de todos os portes e setores para medir e melhorar a experiência do cliente.
Fred Reichheld publica o artigo "The One Number You Need to Grow" na Harvard Business Review
Lançamento do livro "The Ultimate Question" detalhando a metodologia
Adoção global por empresas líderes como Apple, Amazon e Netflix
-100 a 0
1 a 30
31 a 100
| Setor | NPS Médio | Bom NPS | Excelente NPS |
|---|---|---|---|
| Varejo | 35 | 45 | 60+ |
| Serviços Financeiros | 25 | 35 | 50+ |
| Telecomunicações | 15 | 25 | 40+ |
O Net Promoter Score foi desenvolvido por Fred Reichheld, um parceiro da Bain & Company, e foi apresentado pela primeira vez em 2003 em um artigo da Harvard Business Review intitulado "The One Number You Need to Grow".
A metodologia foi baseada em uma extensa pesquisa que analisou:
Desde sua criação, o NPS passou por diversos estudos de validação:
O NPS foi adotado por empresas líderes em todo o mundo:
O NPS se tornou uma das métricas mais importantes para empresas que buscam crescer de forma sustentável através da satisfação do cliente.
O NPS impacta diretamente diversos aspectos do negócio:
Empresas que utilizam o NPS efetivamente ganham vantagens competitivas:
Os clientes são classificados em três categorias principais com base em suas respostas à pergunta NPS:
O NPS pode ser interpretado em diferentes zonas de classificação que indicam o nível de satisfação e lealdade dos clientes:
| Setor | NPS Médio | Bom NPS | Excelente NPS |
|---|---|---|---|
| Varejo | 35 | 45 | 60+ |
| Serviços Financeiros | 25 | 35 | 50+ |
| Telecomunicações | 15 | 25 | 40+ |
| E-commerce | 30 | 40 | 55+ |
Um bom NPS varia de acordo com o setor, tamanho da empresa e mercado. No entanto, existem algumas diretrizes gerais:
Vários fatores podem influenciar o que é considerado um bom NPS:
Ao estabelecer metas de NPS, considere:
A implementação do NPS requer um planejamento cuidadoso e uma abordagem estruturada. Veja como implementar com sucesso:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?"
| Tipo de Cliente | Frequência | Momento |
|---|---|---|
| Novos Clientes | Após 30 dias | Após primeira experiência |
| Clientes Ativos | Trimestral | Após interações relevantes |
| Clientes Inativos | Semestral | Após tentativas de reativação |
Entenda o cálculo e use nossa calculadora interativa
Primeiro, classifique as respostas em três grupos com base na nota dada:
% Promotores = (Número de Promotores ÷ Total de Respondentes) × 100
% Neutros = (Número de Neutros ÷ Total de Respondentes) × 100
% Detratores = (Número de Detratores ÷ Total de Respondentes) × 100
NPS = % Promotores - % Detratores
Promotores
Neutros
Detratores
O NPS pode ser analisado através de diferentes métricas e modelos para obter insights valiosos:
| Categoria | Ações Imediatas | Ações de Médio Prazo | Resultados Esperados |
|---|---|---|---|
| Detratores | Contato em 24h | Plano de recuperação | Redução de churn |
| Neutros | Pesquisa detalhada | Melhorias específicas | Conversão em promotores |
| Promotores | Agradecimento | Programa VIP | Aumento de referências |
Magazine Luiza
Apple
Nubank
Dicas para maximizar os resultados do seu NPS
Realize pesquisas trimestrais para acompanhar tendências.
Adicione perguntas abertas para entender o "porquê" das notas.
Responda rapidamente aos feedbacks negativos.
Comunique os resultados e ações para toda a empresa.
O NPS mede a lealdade e probabilidade de recomendação, enquanto o CSAT mede a satisfação imediata com uma experiência específica. O NPS é mais focado em relacionamento de longo prazo.
A frequência ideal varia conforme o setor e tipo de negócio, mas geralmente recomenda-se:
| Termo | Definição |
|---|---|
| NPS | Net Promoter Score - Métrica que mede a lealdade do cliente através da probabilidade de recomendação |
| Detratores | Clientes que dão notas de 0 a 6 na pesquisa NPS |
| Neutros | Clientes que dão notas 7 ou 8 na pesquisa NPS |
| Promotores | Clientes que dão notas 9 ou 10 na pesquisa NPS |
| CSAT | Customer Satisfaction Score - Métrica que mede a satisfação imediata do cliente |
| CES | Customer Effort Score - Métrica que mede o esforço necessário para resolver uma questão |
| Churn | Taxa de cancelamento ou abandono de clientes |
| Lifetime Value | Valor total que um cliente gera durante todo seu relacionamento com a empresa |
| Benchmark | Referência comparativa de desempenho em relação ao mercado ou setor |
| CX | Customer Experience - Experiência do Cliente em todos os pontos de contato com a empresa |
Respostas para as principais questões sobre NPS
Net Promoter Score é uma metodologia que mede a lealdade dos clientes através de uma única pergunta sobre a probabilidade de recomendação. A escala vai de 0 a 10, classificando os respondentes em Detratores (0-6), Neutros (7-8) e Promotores (9-10).
O NPS mede a lealdade e probabilidade de recomendação a longo prazo, enquanto o CSAT avalia a satisfação imediata com uma experiência específica.
O cálculo é simples:
NPS = % Promotores - % Detratores
O resultado varia de -100 a +100.
| E-commerce: | Após cada compra |
| Serviços: | Trimestralmente |
| B2B: | Semestralmente |
*Os valores podem variar por setor. Compare com benchmarks específicos.
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