NPS® · 2026
73
+3 vs 2025
Perfil das respostas
Promotores86%
Neutros7%
Detratores7%
Contexto do ranking · 2026
Como este segmento se posiciona entre os líderes de experiência e os que mais pedem ação.
Benchmarking de Customer Experience
Varejo
NPS® 73 · 9º de 25 · Zona de Qualidade
O setor varejista engloba lojas físicas e e-commerces que comercializam produtos ao consumidor final.
Subiu 3 pontos em relação a 2025.
Meça o NPS® da sua empresa
Compare com Varejo (NPS® 73).
Por ano
NPS® do segmento
Posição no ranking, variação no ano e o que move a recomendação.
NPS® · 2025
70
-1 vs 2024
Perfil das respostas
Promotores86%
Neutros7%
Detratores7%
Contexto do ranking · 2025
Como este segmento se posiciona entre os líderes de experiência e os que mais pedem ação.
NPS® · 2024
71
Perfil das respostas
Promotores84%
Neutros8%
Detratores8%
Contexto do ranking · 2024
Como este segmento se posiciona entre os líderes de experiência e os que mais pedem ação.
Voz do cliente
O que sustenta — e o que gera atrito.
Motivos mais citados por promotores, neutros e detratores nos comentários analisados.
Promotores
- 1º Atendimento e equipe 50,5%
- 2º Qualidade do produto e serviço 12,2%
- 3º Entrega e logística 11,4%
Neutros
- 1º Atendimento e equipe 13,5%
- 2º Tempo de espera e agilidade 10,2%
- 3º Qualidade do produto e serviço 10,1%
Detratores
- 1º Atendimento e equipe 21,3%
- 2º Entrega e logística 17,9%
- 3º Tempo de espera e agilidade 13,2%
Promotores
- 1º Atendimento e equipe 40%
- 2º Entrega e logística 16,7%
- 3º Preço e custo-benefício 10%
Neutros
- 1º Atendimento e equipe 14,9%
- 2º Tempo de espera e agilidade 12,7%
- 3º Preço e custo-benefício 9,7%
Detratores
- 1º Entrega e logística 26,9%
- 2º Atendimento e equipe 15,2%
- 3º Tempo de espera e agilidade 14%
Promotores
- 1º Atendimento e equipe 39%
- 2º Entrega e logística 16%
- 3º Tempo de espera e agilidade 10,5%
Neutros
- 1º Atendimento e equipe 12,7%
- 2º Tempo de espera e agilidade 9,1%
- 3º Qualidade do produto e serviço 8,4%
Detratores
- 1º Entrega e logística 15,8%
- 2º Atendimento e equipe 14,5%
- 3º Tempo de espera e agilidade 10,3%
Leitura do período
Onde a experiência quebra — e onde ela brilha.
Resolução de problemas e pós-venda
8,7% dos detratores · 1,1% dos promotores
Atendimento e equipe
44% dos promotores · 17,2% dos detratores
81,8%
entre detratores que comentaram
Emoção · promotores
- alegria86,1%
- frustração5%
Emoção · detratores
- frustração81%
- alegria4,1%
Promotor · alegria“Valor múito bom , entrega rápida”
Detrator · frustração“Não recebi o produto. E consta a informação que foi entregue.”
O que pesa
O que este setor sente na prática.
Experiência consistente entre canal físico e digital
Logística, prazo e condição da entrega
Atendimento e troca sem atrito
Preço percebido como justo em relação à experiência
Estoque e informação do produto confiáveis
O próximo passo
Há uma história escondida nos seus dados.
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