O Net Promoter Score® (NPS) é uma técnica de pesquisa de satisfação muito utilizada por empresas de diversos ramos. Afinal, ele é um formato de questionário rápido, simples, objetivo e muito eficaz.
No entanto, muitas pessoas ainda têm dificuldades na hora de calcular o NPS®, bem como desistem de aplicar a técnica porque pensam que pode ser complexo tabular. Se você também pensa assim, não se preocupe!
Continue a leitura e domine o cálculo do NPS® da sua empresa! Vamos lá?
Entenda Como é Calculado o NPS®
Antes de apresentarmos as técnicas, precisamos conversar um pouco sobre como chegar nos resultados. Primeiramente, você envia para o seu banco de dados a pergunta definitiva:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?
Depois disso, basta calcular a quantidade de pessoas que responderam da seguinte maneira:
- 0 a 6: clientes detratores, os que estão insatisfeitos com o seu negócio;
- 7 e 8: clientes neutros, os que são indiferentes ao seu negócio; e
- 9 e 10: clientes promotores, os que são totalmente satisfeitos e fiéis à sua empresa.
Depois de descobrir esses resultados, vamos calcular o NPS® para conferir em qual zona a sua empresa está:
- Zona de Excelência: NPS® de 75 a 100;
- Zona de Qualidade: de NPS® 50 a 74;
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS® de 0 a 49;
- Zona Crítica: NPS® de -100 a -1.
A partir desse resultado, você cria um planejamento estratégico recheado de ações criativas e inteligentes para elevar sempre a sua empresa para a zona de excelência (e se você já se encontra nela, parabéns!).
3 Formas para Calcular o NPS®
Como citamos anteriormente, algumas pessoas sentem dificuldade na hora de calcular o NPS®. No entanto, saiba que isso é muito mais simples do que parece! Apresentaremos a seguir 3 maneiras incríveis. Vamos lá?
1. Calculadora NPS®
Um dos métodos mais fáceis de calcular o NPS® é utilizando uma calculadora pronta. No site da binds.co você faz os cálculos de uma forma rápida e sem complicações!
Basta adicionar o número de respostas apresentadas na sua pesquisa (quantidade de detratores, neutros e promotores) que o sistema calcula automaticamente.
Por exemplo, vamos supor que você aplicou uma pesquisa e encontrou as seguintes respostas:
- Nota 3: 1 pessoa;
- Nota 4: 1 pessoa;
- Nota 5: 3 pessoas;
- Nota 6: 2 pessoas;
- Nota 7: 5 pessoas;
- Nota 8: 1 pessoa;
- Nota 9: 15 pessoas; e
- Nota 10: 55 pessoas.
Basta inserir esses resultados nos campos correspondes que a calculadora faz tudo por você! Veja:
Portanto, você teve um percentual de 84% de promotores e 8% de detratores. Nesse caso, o resultado NPS® da sua empresa é de 76. Sendo assim, você se encontra na zona de excelência, ou seja, conquistou verdadeiros advogados da sua marca!
2. Planilhas Prontas
Outra alternativa para calcular o NPS® da sua empresa é apostar na planilha pronta disponibilizada pela binds.co. Basta preencher o formulário abaixo com os seus dados e você receberá no seu e-mail uma planilha para você baixar e preencher com os resultados (exatamente como citamos no modelo acima).
Dessa maneira, a planilha também faz o cálculo automático por meio das suas fórmulas prontas e você descobre em qual zona a sua empresa está com apenas alguns cliques. Interessante, não é mesmo?
[Planilha] Cálculo NPS®
Preencha os dados para receber a planilha em seu e-mail.
Ao fornecer seus dados você autoriza a binds.co a enviar conteúdos de seu interesse. Respeitamos a sua privacidade e não fazemos spam!
3. Plataforma Especializada
Um dos melhores métodos para aplicar uma pesquisa NPS® com o seu público é apostar em plataformas especializadas como a binds.co. Afinal, você automatiza todo o processo da sua pesquisa de satisfação e trabalha com funcionalidades poderosas que te ajudam a se aprofundar na experiência dos clientes!
Veja um passo a passo para conferir como é fácil:
- Crie a sua conta na binds.co;
- Configure e personalize o seu questionário NPS®;
- Cadastre o banco de dados ou faça a integração com o CRM da sua empresa;
- Envie ou programe a pesquisa; e
- Acompanhe os resultados, tabulados automaticamente em tempo real;
- Explore feedbacks em diferentes formatos de gráficos.
Viu? É muito fácil! O sistema calcula automaticamente e em tempo real. Dessa maneira, conforme os clientes vão respondendo, você já tem uma boa ideia sobre qual zona a sua empresa está e como atuar para gerenciar os casos. Tudo isso é ilustrado com gráficos e outros recursos, que facilitam a visualização dos resultados e tomada de decisão.
Essa solução costuma ser a mais eficaz para o seu negócio, uma vez que acompanha a experiência do seu cliente de uma maneira automática e ela apresenta diversas funcionalidades, como o agendamento de envios, filtros de segmentação e Word Cloud.
Gostou de aprender quais são os principais métodos para calcular o NPS® da sua empresa? Então, que tal criar a sua conta na binds.co e fazer um teste gratuito de até 20 envios? Teste, customize as suas pesquisas, envie e avalie os resultados!
Fonte das imagens: binds.co, Depositphotos.