NPS - Net Promoter Score: O que é e como implementar 60 Exemplos | binds.co
Transforme seus clientes em promotores da sua marca
NPS® - Net Promoter Score
O que é o Net Promoter Score®?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica, criada em 2003, nos Estados Unidos, por Fred Reichheld, para avaliar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes com uma empresa ou marca.
O método destaca-se pela facilidade de sua aplicação e possibilidade de utilização por qualquer tipo de empresa.
Além de ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS serve também para comparar o desempenho de diferentes áreas de uma organização, abrindo caminho para perguntas mais específicas sobre a experiência do cliente e implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos.
O Net Promoter Score foi apresentado em um artigo na Revista da Universidade de Harvard (Harvard Business Review) e devido ao sucesso da metodologia, um ano depois do lançamento da teoria, o autor escreveu um livro chamado “A Pergunta Definitiva” para explicar mais sobre o seu estudo e inspirar as empresas a investir nesse conceito.
Crie a sua pesquisa NPS
A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.
A pesquisa NPS é muito simples! Enviando apenas uma pergunta você terá seus clientes classificados em três grupos: detratores, neutros e promotores. Depois, o desempenho de sua empresa é mensurado através de um cálculo formado pelas porcentagens de seus clientes em cada grupo.
Esse processo traz diversas oportunidades para a sua empresa. Ele determina a probabilidade de recompra e até mesmo de recomendação de marca.
Estrutura da Pesquisa
Uma das características da Pesquisa NPS é o questionário simplificado que proporciona altas taxas de resposta! 📑 Confira neste vídeo a estrutura correta da pesquisa para mensurar o Net Promoter Score.
Qual é a pergunta NPS?
A pergunta utilizada para calcular a métrica, que está fortemente relacionada a indicação, satisfação e resultados de crescimento das empresas é:
— Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?
O cliente atribui uma nota de 0 a 10. As respostas são segmentadas em três grupos:
Respostas de 0 a 6 - Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.
Respostas de 7 a 8 - Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.
Respostas de 9 a 10 - Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.
Como é calculado o NPS?
O Depois que você enviou a pesquisa e tabulou as respostas em três grandes grupos, chega o momento de calcular o NPS, que é o resultado final e o indicador para se acompanhar ao longo do tempo.
Para isso, o percentual de clientes neutros é desconsiderado e você precisará subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores, usando a seguinte fórmula:
O resultado é um número que varia de -100 a 100 que é o Net Promoter Score.
Como interpretar meu NPS?
Após o cálculo, guie a sua análise identificando em qual das zonas abaixo está o seu NPS e descubra como está a performance da sua empresa:
Zona de Excelência: NPS de 75 a 100 - A experiência do seu cliente é muito boa e a sua empresa conseguiu fidelizar clientes e, provavelmente, até alguns “advogados” da marca.
Zona de Qualidade: de NPS 50 a 74 - A experiência do cliente é boa, porém ainda existem alguns pontos que precisam ser revisados e aperfeiçoados para atender ainda mais às expectativas de quem compra o seu produto ou serviço.
Zona de Aperfeiçoamento: NPS de 0 a 49 - O cliente não está insatisfeito nem satisfeito. Isso indica que ele facilmente trocaria a sua marca por outra, caso ela ofereça condições melhores de pagamento ou um atendimento melhor. Agora é a hora de dar atenção ao seu cliente, mostrar que ele é importante para a sua empresa e arregaçar as mangas para efetuar as melhorias necessárias.
Zona Crítica: NPS de -100 a -1 - Essa pontuação é comum em empresas que proporcionaram experiências frustrantes para os seus clientes. A probabilidade de possuir detratores da marca é grande. Se o NPS da sua empresa resultou nessa pontuação, é bom repensar as estratégias rapidamente.
Conheça a calculadora NPS da binds.co
Caso você tenha dificuldades para realizar o cálculo ou até mesmo para otimizar o processo, saiba que você pode contar com o apoio da tecnologia! A binds.co disponibiliza uma calculadora prontinha para suprir às suas necessidades. Assim, você não precisa fazer os cálculos de forma manual.
Não é à toa a fama do NPS! A métrica permite descobrir o que os clientes sentem com relação à marca, sendo utilizada pelas maiores empresas do mundo e por variadas áreas corporativas, como: marketing, vendas, atendimento, retenção e fidelização.
A aplicação é rápida, fácil e muito eficaz
Convenhamos: ninguém merece receber uma pesquisa de satisfação de uma marca querida e perder horas respondendo, não é mesmo? Por isso, saiba que o método NPS é rápido, simples e muito eficaz. Afinal, com apenas alguns cliques o cliente demonstra sua percepção sobre a organização.
Promove insights valiosos para a tomada de decisão estratégica
Ao avaliar quais são as forças e as fraquezas da sua organização na mente do seu consumidor, você pode criar um plano de ação incrível e impactante. Afinal, você poderá reforçar o investimento para os pontos altos e aperfeiçoar os pontos baixos para conquistar mais promotores para o seu negócio.
Mostra que a sua empresa se preocupa em atender bem o cliente
Quando você questiona o público sobre o grau de lealdade com a sua marca, mostra que a empresa se preocupa em estudar seus clientes para promover melhorias constantes. Isso é sinônimo de atender bem o consumidor, uma vez que você está preocupado em saber qual é a opinião dele sobre os seus processos internos.
Estabelece uma relação de confiança
Com o relacionamento que o NPS estabelece, o cliente sente que é especial para a sua marca e vê que há uma relação aberta e de confiança. Portanto, sempre que acontecer algo que ele não gostou, certamente, não pensará duas vezes em tentar resolver esse problema antes de prejudicar a imagem da sua organização.
Como a binds.co pode ajudar a sua empresa
Monitore a satisfação dos seus clientes de maneira criativa, rápida e inteligente.
Com a binds.co você enriquece a experiência do cliente, tornando as pesquisas de satisfação muito mais eficientes!
Veja como é fácil:
Customize seu questionário
Escolha um modelo pronto ou comece do zero.
Selecione os canais de abordagem
Escolha entre e-mail, SMS, aplicado em sites, aplicativos, totens ou tablets.
Envie a sua pesquisa
Faça disparos manuais ou automáticos sem sair da plataforma.
Analise os resultados
Acompanhe os feedbacks em tempo real e crie um plano de ação imediato
Todas as empresas de todos os portes podem desfrutar dos benefícios do NPS. Assim, não importa se você tem 5 ou 1.000 clientes: saiba que você pode sim investir nesse Modelo de Pesquisa NPS. Ela é eficaz para os públicos de todos os segmentos de mercado.
Depende do planejamento estratégico da sua empresa. Normalmente, as empresas investem na pesquisa uma vez a cada seis meses. No entanto, se a sua empresa aplicou e obteve muitos detratores (estando na zona crítica), é fundamental investir em um bom plano de ação e intensificar a aplicação para acompanhar os resultados uma vez ao mês (pelo menos até a situação melhorar).
O mais importante é elaborar estratégias que contemplem continuar fidelizando os clientes satisfeitos e transformar os neutros e detratores em promotores. Crie um planejamento em conjunto com as partes interessadas e apresente os resultados para toda a sua equipe. É importante divulgar os resultados da sua pesquisa, documentá-los e acompanhar a sua evolução.
Interface Simples
A plataforma possui uma interface simples e intuitiva, desde a montagem das pesquisas até a análise dos resultados, tudo em um painel de controle completo e didático, sem a necessidade de qualquer tipo de tabulação manual.
Diversidade de métricas
Evolua a sua campanha de pesquisas, vá além do Net Promoter Score, trabalhando com outras métricas para se aprofundar na melhoria de processos de sua empresa. Confira outras pesquisas que você encontrará e inspire-se:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O método CSAT é um Modelo de Pesquisa NPS rápida, utilizado para avaliar atividades específicas da sua empresa, como atendimentos ou entrega de produtos. Assim, envia-se a seguinte questão logo após a realização da atividade:
Como você avalia o atendimento oferecido pela nossa empresa?
Como respostas você pode considerar escalas (de 0 a 100 ou de 1 a 5) ou enquetes (muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito insatisfeito).
Employer Net Promoter Score (eNPS)
O método eNPS é exatamente igual ao NPS que falamos anteriormente, no entanto, a grande diferença é que ele é aplicado com o público interno. Assim, é enviado a seguinte pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa como um bom local para trabalhar?
Como respostas você classifica os seus colaboradores em promotores, neutros e detratores.
Customer Effort Score (CES)
A metodologia CES está relacionada a dificuldade que o consumidor enfrenta para ter suas demandas resolvidas pela empresa, como troca de produtos ou cancelamentos. Por exemplo:
Quanto esforço você teve para ter “a sua assinatura cancelada”?
Como resposta, o cliente recebe uma escala de 1 a 5. A ideia é conferir se a sua empresa está criando ou resolvendo os problemas do seu cliente.
Crie a sua pesquisa agora!
A plataforma binds.co possui modelos e templates prontos, para estas e outras métricas
Frequentemente, em nosso blog, postamos os cases de sucesso dos nossos clientes. Contamos de que maneira a nossa plataforma contribuiu para o crescimento da marca, bem como os resultados alcançados.
"De simples e de fácil entendimento, tanto para nós, quanto para nossos clientes, hoje a binds.co se tornou uma das principais parceiras para atingirmos o nosso maior objetivo: seguirmos na busca da excelência e qualidade do nosso atendimento, porque preço é o que o cliente paga e valor é o que ele recebe. Não é o preço que vende, mas sim a promessa do que você oferece para o seu cliente”
"Gostamos da facilidade de navegação da ferramenta, da customização e oportunidade de criação de pesquisas sazonais sem impacto nas pesquisas já existentes. São recursos importantes para nós os inúmeros tipos de painéis, relatórios, gráficos, rankings e filtros que nos permitem verificar a informação por diversos prismas e de maneira rápida."
“Gostamos da flexibilidade que ganhamos para trazer e implementar novas sugestões na empresa. A binds.co é a plataforma que está sempre em constante evolução. Toda semana, todo mês, tem funcionalidade nova. Gostamos muito disso, diria que é o grande diferencial.”
“Com a plataforma de pesquisa binds.co ganhamos agilidade nos resultados de pesquisa de satisfação dos nossos treinamentos . Conseguimos acompanhar em tempo real a avaliação de um treinamento realizado hoje , a tempo de melhorarmos os pontos fracos já para a turma seguinte! Além disto, conseguimos disparar pesquisas internas com rapidez e agilidade. Rhs com equipes reduzidas precisam de ferramentas como a binds.co , que nos ajudem a agilizar o nosso dia a dia.”
Precisa consultar alguns modelos de pesquisas Net Promoter Score?
A métrica pode ser utilizada nas mais variadas situações e negócios.
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