Na hora de resolver um problema com uma instituição financeira, sete em cada dez brasileiros preferem o autoatendimento ou a conversa por mensagem. É o que mostra a pesquisa “O novo comportamento financeiro do brasileiro”, realizada pela binds.co, empresa de dados e inteligência de mercado especializada em experiência do cliente (CX).
De acordo com o levantamento, 42,5% dos entrevistados preferem resolver questões financeiras pelo aplicativo, enquanto 28,3% escolhem o WhatsApp. Juntos, os dois canais representam 70,8% das preferências. Já o telefone é a opção de 15,1% dos participantes, e o chat, de 12,3%. A inteligência artificial aparece como canal preferido de apenas 1,9% dos respondentes.
Os resultados foram repercutidos por veículos como Fincatch, Let’s Money e TV7, destacando a preferência dos consumidores pelos canais digitais na resolução de questões financeiras.
Aplicativos se tornam protagonistas na experiência do cliente
Com o aplicativo liderando a preferência dos consumidores, a qualidade da experiência digital ganha ainda mais relevância. Dificuldades de navegação, informações difíceis de encontrar e etapas desnecessárias podem transformar uma tarefa simples em uma experiência frustrante, afetando a percepção do cliente sobre a instituição.
Para Leandro Cabral, CEO da binds.co, essa preferência aumenta a responsabilidade das empresas em oferecer jornadas digitais simples e eficientes.
“Quando o canal preferido é o autoatendimento, cada erro de usabilidade tem o mesmo peso de um erro de atendimento humano, só que em escala muito maior”, afirma.
O desafio é que, diferentemente do atendimento presencial, em que a insatisfação pode ser percebida pela reação do consumidor, nos canais digitais o cliente pode simplesmente abandonar o processo sem comunicar o motivo.
“O aplicativo virou o balcão. A diferença é que no balcão a instituição percebia a insatisfação na hora, pela reação da pessoa. No aplicativo, o cliente desiste em silêncio e a empresa só descobre quando ele já saiu. Por isso, a insatisfação precisa ser medida dentro do próprio canal, enquanto o cliente ainda está lá”, completa Cabral.
Monitorar a experiência ajuda a identificar problemas
Os resultados reforçam a importância de acompanhar a satisfação dos clientes ao longo da jornada digital. Identificar dificuldades de navegação, pontos de atrito e necessidades não atendidas permite que as instituições financeiras compreendam melhor o comportamento dos consumidores e direcionem melhorias para os canais mais utilizados.
Para bancos, fintechs e demais empresas do setor, entender como os clientes avaliam sua experiência pode contribuir para reduzir obstáculos, aprimorar o atendimento e fortalecer o relacionamento com o público.
Embora a inteligência artificial ainda seja a preferência de apenas 1,9% dos entrevistados, o dado também abre espaço para acompanhar como a percepção dos consumidores sobre novas tecnologias evolui nos próximos anos.
Sobre a pesquisa
A pesquisa “O novo comportamento financeiro do brasileiro”, realizada pela binds.co, ouviu 1.609 respondentes entre 14 de julho e 5 de agosto de 2026. A margem de erro é de aproximadamente 2,4 pontos percentuais, com nível de confiança de 95%. Os dados sobre os canais preferidos para resolver problemas financeiros têm como base 1.272 respondentes.
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