O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia a satisfação e o grau de lealdade dos seus clientes. Ele pode ser utilizado em diversas etapas da jornada de compra e é fundamental para conferir se a sua empresa está fazendo o cliente feliz ou se falta algo para melhorar esse processo.
Nesse sentido, existem dois conceitos que se confundem: NPSrelacional e NPS transacional, você sabe o que são?
Tanto o NPS relacional, quanto o NPS transacional, avaliam a probabilidade de indicação do seu cliente a um amigo ou familiar. Essa estratégia é interessante para entender quais são os pontos fortes e fracos da sua organização. Portanto, eles servem como combustível para criar um ótimo relacionamento com o cliente.
Continue lendo e confira o que é e quais são as principais diferenças entre o NPS relacional e o transacional. Boa leitura!
O Que é NPS Relacional?
O NPS relacional é o que você está mais acostumado a responder e até mesmo aplicar na sua empresa. Ele se baseia em enviar a pergunta definitiva:“em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo e familiar”?
Com esta métrica, você tem uma visão mais ampla sobre o nível de lealdade do seu cliente, pois ele analisa como foi a experiência que o usuário teve com a sua marca de forma geral e atribui uma nota de 0 a 10.
Quando Aplicar o NPS Relacional?
O NPS relacional deve ser aplicado trimestralmente ou conforme necessidades específicas da sua empresa.
Afinal, é importante conferir qual foi a experiência que o cliente teve com a sua marca para propor um planejamento estratégico eficaz. Assim, esses dados são utilizados para criar ações de melhoria contínua.
O Que é NPS Transacional?
O NPS transacional tem a mesma estrutura do NPS relacional, com a diferença de que ele tem um único foco.
Então, nesse caso, você não avalia qual foi a experiência do cliente na totalidade, mas sim, de uma maneira mais específica — por exemplo, avaliando um produto ou serviço.
Nessa análise podemos ter uma noção mais aprofundada sobre a qualidade de cada ponto em específico, como:
- Atendimento;
- Qualidade do produto ou serviço;
- Logística;
- Estrutura.
Aqui, basta ajustar a pergunta definitiva para atingir os objetivos da sua estratégia, de acordo com o setor que você deseja avaliar:
“em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria o nosso atendimento a um amigo e familiar”?
Quando Aplicar o NPS Transacional?
O NPS transacional deve ser aplicado de acordo com o objetivo da sua estratégia. Por exemplo, se você quer avaliar a qualidade do produto, o questionário pode ser enviado ao cliente alguns dias depois da compra — para dar tempo de testá-lo.
No entanto, vale ressaltar que esse período não pode ser muito longo.
Afinal, não faz sentido perguntar a opinião do cliente com relação ao produto depois de três meses que ele efetivou a compra, concorda?
Por isso, é importante avaliar os objetivos da sua pesquisa NPS transacional e encontrar o melhor momento para o envio.
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Como Interpretar os Resultados do NPS Relacional e Transacional?
Tanto para o relacional quanto o transacional, a fórmula NPS é a mesma.
Afinal, ambas as métricas são avaliadas por meio da pontuação de 0 a 10 e você classifica os seus clientes em:
- Detratores (insatisfeitos);
- Neutros (indiferentes);
- Promotores (satisfeitos).
A diferença é que no NPS relacional você fará uma interpretação mais geral, sobre toda a sua empresa. Por outro lado, no transacional, você terá uma visão mais específica, sobre um único processo do seu negócio.
Por exemplo, vamos imaginar que você envie o seguinte questionamento: “Com base na sua última compra, em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso atendimento para amigos e familiares?”.
Nesse caso, estamos avaliando o atendimento do setor comercial, que foi o que efetivou a compra com o cliente.
Assim, você pode interpretar os dados NPS da seguinte forma:
- 0 a 6: são os clientes detratores, aqueles que não estão satisfeitos com o atendimento da equipe comercial. Portanto, muito provavelmente, não voltarão a fazer negócios com a sua marca;
- 7 a 8: são os clientes neutros, aqueles que não se sentiram especiais pelo setor de atendimento. Ou seja, não tiveram uma experiência incrível, mas talvez voltariam a fazer negócios com a sua empresa em outra oportunidade;
- 9 a 10: são os clientes promotores, aqueles que realmente adoraram o atendimento da sua empresa. Portanto, estão seguros para recomendá-lo aos seus amigos e familiares.
Na sequência, basta calcular em qual zona a sua empresa está e promover ações inteligentes, baseadas em resolver as principais dificuldades e anseios do seu público.
Dessa maneira, você promove uma gestão estratégica muito eficaz e ainda melhora o relacionamento com o cliente.
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Fonte das imagens: Depositphotos, Freepik.