Este artigo foi criado pela equipe Ploomes para uso exclusivo do blog da binds.co.
A maneira como uma empresa atende o seu público e utiliza as oportunidades de venda diz muito sobre seus resultados e êxito no mercado. Tão importante quanto manter clientes, é a capacidade de aproveitar o potencial de cada um deles.
Por isso, uma boa gestão da sua carteira de clientes pode te ajudar a definir estratégias assertivas, aumentando a sua receita ao vender mais para quem já é seu cliente.
Mas antes de falar sobre a gestão do relacionamento com a sua carteira de clientes, é preciso compreender exatamente o que ela é. Continue lendo e confira!
Entenda o que é uma Carteira de Clientes
Podemos definir a carteira de clientes como um conjunto de clientes que nutre alguma relação comercial com sua empresa. Para melhor organizá-la, é importante que façamos a separação dos clientes ativos e inativos.
Os clientes ativos são aqueles que geram lucro frequente, além de manter um contato contínuo com a empresa ou vendedor.
Os clientes inativos, por sua vez, são aqueles que não cumprem mais os ciclos de compra e não se engajam com os estímulos enviados pela empresa, como promoções ou conteúdos da sua marca.
A Importância da Segmentação
Agora que você já sabe sabe quem são os clientes ativos e inativos, vamos conhecer quem realmente compõe a sua carteira e de que modo ela pode contribuir para que você venda mais para os seus consumidores.
Em primeiro lugar é importante entender o Perfil do Cliente Ideal (PCI)l. Você consegue definir esse perfil ao cruzar informações sobre os clientes que mais geram lucro e estão mais satisfeitos com seus serviços.
Dessa forma, você entende qual nicho sua empresa atende melhor e pode focar sua atenção nele, atraindo oportunidades correlatas que realmente valham a pena. Você pode seccionar por porte, segmento de mercado, região e outras características que possam ser relevantes para seu modelo de negócios.
Para o setor de tecnologia, por exemplo, é crucial ter informações sobre qual é a infraestrutura atual, se o potencial cliente já utilizou alguma solução da concorrência e, claro, entender quais são as principais necessidades a serem resolvidas.
Entender a importância da segmentação é perceber que, assim como existem milhares de pessoas diferentes, existem oportunidades de vendas muito distintas também. Por isso, segmentar seus clientes o ajudará a alcançar as pessoas que realmente precisam do produto que você vende, gerando conversões e receita para o seu negócio.
Explorando novas oportunidades dentro sua carteira
Depois de olhar para sua carteira de clientes, definir estratégias que segmentam e organizam melhor o seu trabalho, é a hora de vender mais para quem já é seu consumidor.
Resell
Como estamos falando de vender para alguém que já comprou com você, caímos no conceito doResell: o processo de compras recorrentes.
Dentre as estratégias de venda na carteira existentes, o Resell é considerada a mais simples, mas também uma das mais importantes. Quanto maior a recorrência de um cliente, maiores serão os indícios que ele está satisfeito com a sua solução e pode dar abertura para outros tipos de vendas.
Cross-sell
Dentro da sua carteira, também é possível explorar o Cross-sell: uma técnica que consiste na oferta de produtos complementares àquele que foi comprado inicialmente.
Nesse caso, o vendedor deve oferecer um produto ou benefício que não apenas tenha relação com o anterior mas que apresente alguma vantagem quando utilizado em conjunto. Como, por exemplo, um seguro para algum serviço contratado.
Entretanto, antes de oferecer um Cross-sell para vender mais para seu cliente, é fundamental considerar as seguintes condições:
- Segmentar e escolher o consumidor ideal para essa ação;
- Avaliar se os serviços ou produtos realmente se encaixam em uma estratégia de Cross-sell;
- Estudar a jornada do cliente para entender se a oferta trará benefícios reais.
Upsell
Outra estratégia de vendas para a sua carteira de clientes é o Upsell: essa técnica tem como objetivo comprovar para o cliente que, ao adquirir versões mais avançadas ou sofisticadas do que a pretendida inicialmente, ele pode ser melhor contemplado ou assistido pelo produto ou serviço.
Como, por exemplo, investir no último lançamento tecnológico de alguma marca, visto que o custo benefício é maior em relação à penúltima versão lançada. O novo produto com certeza conta com novas funcionalidades e atenderá melhor às necessidades daquele público.
O Upsell costuma ser muito bem visto por vendedores, já que é mais barato explorar sua carteira de clientes do que conquistar novos clientes. O consumidor também é beneficiado quando tem a sua disposição inovações ou atribuições que entregam vantagens em relação àquilo que foi comprado inicialmente.
Para obter sucesso na estratégia de Upsell, o vendedor precisa:
- Ofertar novos produtos/serviços que realmente façam sentido;
- Conhecer amplamente as necessidades do seu público;
- Nutrir um bom relacionamento com o cliente, só assim passará confiança e credibilidade quanto à aplicação da técnica de Upsell.
Down-sell
O vendedor também tem a opção de oferecer um Down-sell: estratégia que pode ser considerada a “última tentativa” de manter o cliente na carteira.
O Down-sell, é a venda de algo mais barato para um cliente que estava desistindo da sua compra inicial, a fim de preservar o relacionamento com um consumidor inadimplente ao invés de simplesmente deixar que ele se perca.
Encontramos muitos exemplos negativos de Down-sell em agências bancárias, por exemplo. É bastante comum que clientes, ao manifestarem o desejo de cancelar ou diminuir o valor pago em tarifas de manutenção de suas contas, se deparem com a oferta de valores menores que não haviam sequer sido apresentados anteriormente.
Por isso, é muito importante que o vendedor conheça muito bem as antigas negociações e principalmente o histórico de vendas, para que o cliente não perca a percepção de valor que tem dos seus serviços.
Não estar atento para detalhes como esse também indica ao cliente que o vendedor não se preocupa de fato com a sua empresa e olha apenas para o seu próprio lucro.
Independente da técnica escolhida, para obter sucesso e conseguir emplacar novas vendas com quem já é seu cliente é fundamental manter o foco no consumidor e entender as necessidades reais de cada um deles.
O bom atendimento e a fidelização de clientes
Um fator fundamental para garantir a fidelização de clientes é promover a satisfação desse cliente. E para promover a satisfação, o pré-requisito é um bom atendimento.
Como já trabalhamos neste post, é preciso manter o foco no cliente e para isso, o acompanhamento do NPS (Net Promoter Score)– a principal métrica de satisfação do consumidor – é muito importante.
Com essa métrica é possível verificar a porcentagem de clientes que recomendam seus serviços e produtos em uma escala de 0 a 10 e estudar para saber qual a estratégia de venda mais adequada para cada um deles.
Empregando as técnicas apresentadas neste artigo você conseguirá explorar muitas oportunidades na sua carteira de clientes e aumentar os rendimentos da sua empresa!
Quais dessas oportunidades de vendas para a sua carteira de clientes você já está explorando? Compartilhe conosco nos comentários!
Imagem: Freepik.