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Net Promoter Score®

O que é NPS?

Net Promoter Score®, ou NPS, é uma métrica desenvolvida para medir o grau de satisfação e lealdade de clientes com sua empresa ou marca. O NPS é utilizado pelas maiores empresas do mundo como um indicador de satisfação de seus clientes.

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Como funciona o NPS?

A métrica serve também para comparar o desempenho de diferentes áreas de uma empresa, abrindo caminho para perguntas mais específicas sobre a experiência do cliente e outras ações pontuais para melhoria dos processos de atendimento.

A pergunta utilizada para calcular a métrica, que está fortemente relacionada a indicação, satisfação e resultados de crescimento das empresas é: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?

O cliente atribui uma nota de 0 a 10. As respostas são segmentadas em três grupos:
Respostas de 0 a 6 - Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.
Respostas de 7 a 8 - Neutros, clientes indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.
Respostas de 9 a 10 - Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.

O Depois que você enviou a pesquisa e tabulou as respostas em três grandes grupos, chega o momento de calcular o NPS, que é o resultado final e o indicador para se acompanhar ao longo do tempo.
Para isso, o percentual de clientes neutros é desconsiderado e você precisará subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores, usando a seguinte fórmula: NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES)
O resultado é um número que varia de -100 a 100 que é o Net Promoter Score.

Métricas e Modelos de Pesquisa mais Utilizados

Utilize o Modelo de Pesquisa de satisfação com sua marca, produto ou serviço. OS alertas personalizados por SMS ou e-mail, podem ajudar a monitorar o nível de satisfação em tempo real, 24 horas por dia.

  • Modelo de Pesquisa NPS®

    Com este Modelo de Pesquisa de pesquisa NPS®, em apenas 3 cliques, você consegue acompanhar em tempo real o seu Net Promoter Score®. Traduza em números a fidelidade e satisfação de seus clientes e funcionários.

  • Modelo de Pesquisa CSAT

    O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma pesquisa rápida enviada logo após a compra de um produto ou a contratação de um serviço. O CSAT avalia a satisfação do cliente em curto prazo, considerando uma escala de 0 a 100 ou de 1 a 5 (no primeiro caso, a escala máxima de satisfação é 100 e no segundo é o 5). Outra alternativa é considerar as seguintes respostas: insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito.

  • Modelo de Pesquisa de pós-atendimento

    Com uma pesquisa de satisfação no pós-atendimento, você analise o tempo médio de espera do atendimento ao cliente, a taxa de solução de problemas e cria metas de qualidade. Garanta que seus clientes estão recebendo sempre o melhor atendimento.

  • Modelo de Pesquisa de Cultura e Clima Organizacional

    A pesquisa de clima organizacional é uma ferramenta importante para que sua empresa avalie a visão dos funcionários sobre o ambeinte de trabalho. Além fornecer informações precisas para desenvolver planos de ação, para aumentar a satisfação e a produtividade dos profissionais.

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