Métrica de Satisfação
O que é CSAT e como posso calculá-lo? Customer Satisfaction Score
Índice de satisfação do cliente que mensura uma interação específica com sua empresa. Entenda a fórmula, quando usar, CSAT vs. NPS vs. CES e como melhorar sua pontuação.
Definição
O CSAT e como calculá-lo
Um índice de satisfação do cliente (CSAT) indica o nível de satisfação de um cliente com os produtos ou serviços da empresa. Essa métrica de satisfação do cliente oferece uma forma direta de mensurar as taxas de experiência do cliente, considerando uma interação específica que a pessoa tem com a empresa.
| O que é | Customer Satisfaction Score — pontuação de satisfação em uma interação (atendimento, entrega, compra). |
| Pergunta típica | "Qual o seu nível de satisfação com sua experiência?" Escala 1–5, 1–10 ou %. |
| Resultado | Percentual de clientes satisfeitos (ex.: notas 4 e 5 em escala de 5). |
A métrica CSAT foca na satisfação com um produto ou serviço específico. O feedback do atendimento tornou-se cada vez mais decisivo para retenção e melhoria contínua.
Mensure pontos exatos da jornada: atendimento, entrega, produto, navegação do site.
Obtenha feedback imediato e taxas de resposta elevadas com pesquisas curtas.
Identifique e corrija problemas rapidamente, mantendo altos índices de satisfação.
Vídeos
CSAT em 1 minuto
Veja na prática o que é CSAT e como usar a métrica de satisfação do cliente.
CSAT, CES e NPS: diferenças e quando usar
Cada métrica responde a uma pergunta diferente. Use as três em momentos distintos da jornada para ter uma visão completa.
Comparação
Quando usar cada métrica: CSAT, CES e NPS
Cada métrica responde a uma pergunta diferente e deve ser aplicada em momentos distintos da jornada. Use a tabela abaixo para escolher a métrica certa. Combine as três para uma visão completa do cliente — NPS, CES.
| Critério | CSAT | CES | NPS |
|---|---|---|---|
| O que mede | Satisfação com uma interação específica (atendimento, entrega, compra). | O esforço para concluir uma tarefa (troca, cancelamento, cadastro). | Fidelidade e probabilidade de recomendar a empresa. |
| Pergunta típica | "Como você avalia sua satisfação com esta experiência?" | "Foi fácil resolver seu problema / concluir esta ação?" | "De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar a um amigo?" |
| Quando aplicar | Logo após cada interação: fim de atendimento, pós-entrega, pós-compra. | Após o cliente concluir uma tarefa (suporte, autoatendimento, checkout). | Periodicamente (trimestral/semestral) para visão de relacionamento. |
| Escala | 1–5 ou 1–10 (satisfeito = topo da escala). Resultado em %. | 1–7 (muito difícil → muito fácil) ou binária (fácil/difícil). | 0–10. Promotores (9–10), neutros (7–8), detratores (0–6). Índice -100 a +100. |
Momentos ideais
Quando usar uma pontuação de satisfação do cliente?
A pesquisa de feedback deve ser aplicada nos momentos-chave da experiência do cliente. Use a tabela abaixo para planejar onde aplicar o CSAT.
| Momento | Quando aplicar | Exemplo |
|---|---|---|
| Ciclo de vida | Integração e etapas pós-compra. | Após primeira compra, onboarding. |
| Antes da renovação | Até seis meses antes da renovação da assinatura. | Pesquisa trimestral para SaaS. |
| Suporte pós-cliente | Ao final da chamada ou contato no centro de atendimento. | IVR, e-mail ou link após fechamento do ticket. |
Fórmula
Como calcular o CSAT
Para calcular uma pontuação CSAT, some as respostas positivas (classificações de 4 ou 5 de 5, ou 80–100%), divida-as pelo número total de respostas coletadas e, em seguida, multiplique por 100. O número resultante é a porcentagem geral de clientes que estão satisfeitos com os produtos ou serviços da organização.
Clientes satisfeitos (notas 4 e 5) ÷ total de respondentes × 100 = % CSAT
A pesquisa de CSAT pode ser aplicada em qualquer etapa da jornada do cliente, seja durante o processo de vendas ou ao utilizar um produto. Ela fornece feedback sobre a interação do cliente em vários pontos de contato, em tempo real.
Benchmarks
CSAT por setor: estudo BXI
Dados do estudo anual BXI — Binds Experience Intelligence (2025). Compare a pontuação CSAT do seu setor com os benchmarks abaixo.
| Setor | CSAT |
|---|---|
| Beleza e Estética | 86,00 |
| Logística | 72,00 |
| Saúde | 71,00 |
| Automotivo | 67,00 |
| Alimentação | 67,00 |
Fonte: BXI Binds Experience Intelligence — estudo anual de experiência do cliente, 2025.
Prós e contras de medir a satisfação do cliente
| Vantagens | Desvantagens |
|---|---|
| Pesquisas curtas e simples de responder | Pontuação pode ser distorcida por influências externas (eventos, situação pessoal) |
| Com NPS e CES, dá visão geral do sentimento do cliente | Não aprofunda motivos de satisfação ou insatisfação |
| Rastreado no tempo, gera dados preditivos e tendências | Respostas tendem aos extremos (muito bom ou muito ruim) |
| Feedback em tempo real e binário (satisfeito/não) | — |
Como melhorar uma pontuação de satisfação do cliente
| Ação | O que fazer |
|---|---|
| Ouça ativamente | Ler tickets de suporte, fazer perguntas e elaborar plano para corrigir problemas. |
| Mantenha-se vigilante | Agir proativamente; antecipar gargalos e dificuldades antes que virem reclamação. |
| Considere influências externas | Eventos atuais e situação pessoal do cliente podem influenciar a nota; contextualize ao analisar. |
| Adapte-se às tecnologias | Acompanhar automação e novas ferramentas para aprimorar a experiência digital. |
Passo a passo
Como aplicar o CSAT na prática
Na plataforma binds.co você usa um modelo CSAT pronto, personaliza cores e logo e envia em poucos cliques. Resumo dos passos:
| Passo | Ação |
|---|---|
| 1 | Crie seu cadastro na plataforma binds.co |
| 2 | Escolha o modelo de questionário CSAT (pronto para usar) |
| 3 | Personalize perguntas, cores e layout (incluindo logo e tela de início) |
| 4 | Insira a sua lista de contatos |
| 5 | Envie o questionário |
| 6 | Acompanhe os resultados em tempo real |
| 7 | Crie um planejamento estratégico com os resultados |
Perguntas frequentes sobre CSAT
Que tipo de negócio pode usar o CSAT?
Todas as empresas podem se beneficiar do método CSAT: pequenas, médias ou de grande porte. O que importa é mostrar que você está interessado em oferecer uma ótima experiência ao seu consumidor.
Qual é a frequência ideal para aplicar a pesquisa?
O CSAT pode ser aplicado com frequência maior que o NPS, por se tratar de um questionário transacional. Se você enviar após cada compra e o cliente comprar mensalmente, enviará uma pesquisa por mês.
O que fazer com os resultados da pesquisa CSAT?
Crie um planejamento estratégico para atender melhor o seu consumidor, pensando sempre no sucesso do cliente. Use os dados para corrigir pontos de atrito e celebrar o que está funcionando.
Próximos passos
Transforme a experiência em cada ponto da jornada do cliente com pesquisas de satisfação que geram valor.
| Recurso | Descrição | Ação |
|---|---|---|
| Calculadora CSAT | Calcule a pontuação a partir das respostas positivas e do total de respondentes. | Acessar → |
| Modelos de pesquisa CSAT | Questionários prontos para atendimento, pós-compra e jornada. | Ver modelos → |
| Criar conta grátis | Envie CSAT, NPS e CES em uma única plataforma e acompanhe em tempo real. | Começar grátis → |
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