A
API
Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicações. É utilizado para realizar integração de comunicações entre sistemas.
Avaliação 360º
A Avaliação 360 é o modelo de avaliação de desempenho onde se permite avaliar pares, superiores e subordinados.
Analista de CX
É o profissional de Customer Experience.
Abandono
Cliente/Usuário que desiste ou desvia do fluxo da solução proposta.
B
binds.co
“Bind” é uma palavra de origem inglesa, que traduzida significa ligar, juntar, conectar. Foi a partir deste simples verbo, que nasceu a binds.co, a mais potente plataforma de gerenciamento de experiências. Idealizada e projetada para reter clientes, através da coleta de opiniões, monitoramento da jornada e entrega de experiências incríveis ao mercado.
Big Data
Área de estudo que permite analisar grandes volumes de dados e cruzá-los com outras fontes.
Benchmark
Análise técnica de boas práticas de mercado por meio da observação de negócios concorrentes ou similares.
B2C
Relacionamento entre uma empresa e a pessoa fisica, Business to Customer.
B2B
Relacionamento entre empresas , Business to Business.
C
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma pesquisa rápida enviada logo após a compra de um produto ou a contratação de um serviço, considerando uma escala de 0 a 100 ou de 1 a 5 (no primeiro caso, a escala máxima de satisfação é 100 e no segundo é o 5). Outra alternativa é considerar as seguintes respostas: insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito.
CES (Customer Effort Score)
O CES é uma métrica muito utilizada para avaliar o grau de dificuldade que o cliente enfrenta para ter as suas demandas resolvidas pela sua empresa. Ou seja, qual o esforço que o cliente tem para resolver algum problema?
CMS (Content Management System)
Sistema de gestão de conteúdo, são ferramentas, geralmente online utilizadas para publicar conteúdo sem a necessidade de conhecimentos mais técnicos como HTML.
CAC (Customer Acquisition Cost)
Inidcador de Custo de Aquisição de Clientes.
CTA (Call-to-Action)
O CTA é qualquer chamada que leve o leitor/ visitante de uma página para alguma ação(clicar, comprar ou acessar).
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (em português, gestão de relacionamento com o cliente) é um sistema que permite registrar e organizar todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor ou empregado de uma empresa, como nome, número e e-mail. Desta forma, se relacionar com o cliente fica mais facil e acessível.
CSS (Cascading Style Sheets)
É uma linguagem de marcação utilzada com HTML para padronizar estilos visuais.
Cultura Empresarial
É em conjunto de práticas que definem o modo com o qual a organização conduz seus relacioamentos com parceiros, clientes, e funcionários.
Cluster
Cluster é o nome dado para a segmentação de um público alvo (exemplo: jovens entre 15-18 anos que moram na zona sul).
Churn
Churn, é uma métrica que indica o número de clientes ou receita perdida no período (Ex. Cancelamentos).
D
Detrator
Consumidores/Clientes que não estão nada satisfeitos com a sua organização e tiveram uma experiência muito negativa. Eles responderam a sua pesquisa com notas de 0 a 6 a uma pesquisa de NPS.
Downsell
O downsell éa estratégia de apresentar algum desconto agressivo com a intenção de reconquistar o cliente ou fechar uam venda.
Dashboard
Um dashboard ou painel de controle é uma interface de gestão de informações que ajuda no acompanhamento e exibição de indicadores.
E
Employee Experience
A experiência do funcionário engloba o que as pessoas vivenciam ao longo de suas jornadas em uma organização. Toda empresa investe na experiência do cliente. E à medida que as organizações reconhecem cada vez mais as pessoas como seus maiores ativos, elas também estão investindo na experiência do funcionário.
Experiência do cliente
É a experiência que o consumidor tem com a sua empresa, independentemente de tipo de contato – seja em uma interação virtual ou física.
ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP é o sistema integrado de gestão de recursos da companhia, sejam eles de vendas, estoque, fincanças, jurídico e muito mais.
F
Feedback
Significa dar uma resposta ou realimentar um determinado acontecimento, sendo sinônimo de resposta e reação.
Funil de vendas
O funil de vendas, também chamado de pipeline, é um modelo estratégico que mostra a jornada do cliente do primeiro contato com a sua empresa até a concretização da venda. Em outras palavras, ele é uma representação do caminho que o cliente faz até fechar a compra. Diferente da Jornada do cliente, o funil de vendas mostra a jornada apenas até a venda.
Focus Group
As entrevistas de grupo focal constituem uma técnica de pesquisa bastante utilizada na área do Marketing. É um método de pesquisa qualitativa.
G
Gross Churn
(Perda de Receita): Churn de receita, indica quanto de dinheiro uma empresa perdeu em determinado período.
Growth Hacking
Growth hacking é uma forma de trabalhar o crescimento de seu negócio, com base na construção de melhores práticas a partir de hipóteses e experimentos, como reduções de custos.
H
Health Score
Em português, saúde do cliente. É uma métrica ideal para acompanhar o nível de engajamento e prever churns.
High Touch
(Muito Contato): Perfil de cliente que demanda um contato mais próximo e humanizado com sua empresa, muitas vezes de forma presencial e com visitas frequentes, geralmente comum com grandes clientes com grandes projetos.
HTML
HTML é uma linguagem de marcação utilizada na construção de páginas na Web.
I
ICP (Ideal Customer Profile)
(Perfil ideal do cliente) É o perfil ideal de um cliente para uma empresa, contemplando muitos critérios específicos pré-determinados, como: gênero, idade etc. Também pode ser visto como persona.
ISM (Implementation Sucess Manager)
Gerente de Sucesso de Implementação, é o profissional responsável pelo sucesso do cliente apenas no período de implementação do produto/serviço.
IA (Inteligência Artificial)
Inteligência artificial é o uso de máquinas para executar tarefas complexas associadas a seres inteligentes, além de também ser um campo de estudo acadêmico. A principal função é executar atividades que, caso um ser humano fosse executar, seriam consideradas inteligentes demais.
J
Jornada do cliente
Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.
K
KPI
KPI vem da sigla em inglês para Key Performance Indicator, em português: Indicador-chave de Performance. É uma forma de medir se uma ação ou um conjunto de iniciativas está efetivamente atendendo aos objetivos propostos pela organização. Também pode ser conhecido como métricas.
KEY ACCOUNT
Key Account, em português, significa conta-chave. São as contas chaves das empresas, que impactam os resultados de formas mais expressivas. Normalmente, as contas chave exigem uma negociação mais longa e melhor preparada.
L
LTV (Life Time Value)
LTV (Valor do Tempo de Vida, em uma tradução direta para o português), é uma métrica que indica qual é o valor de um cliente para uma empresa durante todo seu relacionamento com ela, ou seja, qual a importância deste cliente?
Lead
Basicamente um Lead é uma oportunidade de negócio para a empresa, uma oportunidade de um novo cliente. Lead é alguém que forneceu suas informações de contato (nome, email, telefone, etc.) em troca de uma oferta de valor no seu site, como materiais e promoções.
Lagging indicators
São indicadores que permitem olhar o histórico da empresa e identificar o que já foi feito e seus resultados, como números e vendas.
Low Touch
Em português: pouco contato. Perfil de cliente que demanda contato menos frequente.
Landing Page
O termo Landing Page (que pode ser traduzido como página de aterrissagem) originalmente definia toda página que um usuário acessava para entrar em um site.
M
Mid Touch
Em português: contato médio. Perfil de cliente que demanda um contato normal com a empresa.
Métrica
A métrica é uma medida quantificável usada para avaliar o status de um processo, ação ou estratégia específica. Ou seja, é um número que representa a medida que você vai acompanhar para entender o que dá certo (ou não) no seu trabalho.
Modelo de questionário
Modelos de questionário são modelos prontos de pesquisas qualitativas ou quantitativas prontas para o uso.
Milestone
Documento empresarial com o histórico de pontos/eventos que precisam de atenção em relação ao cliente ou projeto, como segurança e brindes.
MRR - Monthly Recurring Revenue
Em português: receita Mensal Recorrente. É uma métrica financeira de receita mensal, ou seja, é o total de dinheiro ganho por mês com uma assinatura/contrato/adesão
N
Neutro
Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 em uma escala de 0 a 10 na metodologia Net Promoter Score. Não são surpreendidos seja positivamente ou negativamente.
NVS
NVS vem de Net Value Score, ou “pontuação do valor líquido” e é uma métrica que avalia três questões principais:
Benefícios
Preço
Valor da marca.
Dessa maneira, é possível conferir se a sua empresa é melhor ou não que a concorrência, baseando-se na análise dos três critérios acima.
NPS®
O Net Promoter Score® é uma métrica, criada em 2003, nos Estados Unidos, por Fred Reichheld, para avaliar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes com uma empresa ou marca. Tem como princifal caracteristica uma simples pergunta: — Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?
O
Onboarding
Momento em que está ocorrendo a implementação da solução ou serviço, onde o cliente está se familiarizando, aprendendo e alinhando suas expectativas.
Ongoing
Em português: em andamento. Período pós-onboarding, quando o cliente segue renovando seu contrato por identificar sucesso na sua jornada.
OKR (Objectives and Key Results)
Em português: objetivos e principais resultados. É uma metodologia de gestão ancorada em métricas, que visa definir objetivos metrificados para cada atividade de sua empresa.
P
Promotor
Os clientes promotores são os consumidores que sua empresa conseguiu fidelizar e que agem como verdadeiros propagadores do seu negócio. Sua importância se dá, principalmente, ao fato de eles sempre avaliarem sua marca entre as notas 9 ou 10 na pesquisa de satisfação.
Pesquisa de satisfação
Uma pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas, sempre buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa.
Q
Quick Win
O conceito é simples: quick win, quer dizer em tradução direta “vitória rápida”, ou seja: são pequenos processos que permitem melhorias em curto prazo com alto potencial de benefício à empresa.
R
ROI
ROI é a abreviação do inglês return on investment. O ROI permite saber quanto dinheiro a empresa perde ou ganha com os investimentos feitos em diferentes canais. É um indicador que fornece o resultado final de cada ação ou campanha, facilitando o desenvolvimento e os custos.
RH
A gestão de Recursos Humanos em uma empresa, ou gestão de RH ou gestão de pessoas é a administração dos funcionários visando alinhar os objetivos da empresa com os colaboradores e promover a satisfação profissional.
S
SaaS
Significa Software como serviço, do inglês Software as a service, e é uma forma de distribuição e comercialização de software. No modelo SaaS, o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária à disponibilização do sistema.
Sucesso do cliente
Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa. Atualmente o sucesso do cliente deixa de ser uma responsabilidade de alguém na sua empresa e passa a ser “problema” de todo mundo que se importa com a empresa!
SLA (Service Level Agreement)
Em português: contrato de nível de serviço. É a especificação de todos os serviços que o cliente pode esperar da empresa na negociação, termos de compromisso, suporte técnico etc.
SEO (Serach Engine Optimization)
SEO significa o conjunto de técnicas para melhorar a otimização para sites, blogs e páginas na web, utilizadas com o objetivo de garantir melhores posições e rankeamentos, destaque e visibilidade de forma orgânica nos buscadores.
SEM (Search Engine Marketing)
Ou Marketing para Mecanismos de Busca são estratégias de marketing que usam mecanismos de busca (Google e Yahoo, por exemplo) como base. SEM pode ser dividido em duas partes: o SEO que, como comentamos acima, visa rankear uma página organicamente; e os links patrocinados, ou seja, anúncios pagos.
Survey
A pesquisa survey é um tipo de pesquisa quantitativa. Ela pode ser definida como uma forma de coletar dados e informações a partir de características e opiniões de grupos de indivíduos (clusters)
Seleção de pessoas
A seleção de pessoas é uma escolha do candidato com os melhores conhecimentos e habilidades para desempenhar determinadas tarefas dentre todos os candidatos para alguma vaga.
Software
Software é um termo técnico , na língua portuguesa pode ser conhecido como suporte lógico. Software é um conjunto de instruções que devem ser seguidas e executadas por um mecanismo. É o termo usado para descrever programas, apps, scripts, macros e instruções de código.
SDR
SDR é uma sigla que quer dizer Sales Development Representative ou, em português, representante de desenvolvimento de vendas. Ela é usada para denominar profissionais de vendas que trabalham na etapa anterior à da venda propriamente dita, classificando o lead, fazendo uma prospecção e designando para o relacionamento comercial.
T
Ticket Médio
O ticket médio é um indicador de desempenho que fornece o valor médio de vendas por cada cliente. Para calcular o ticket médio, basta dividir o faturamento total pelo número de vendas do período.
Touchpoint
Em português: ponto de contato. É qualquer forma/meio de interação da empresa com os seus clientes.
U
Upsell
Também conhecido como melhoria, é a solicitação de melhoria no serviço contratado, ou seja, é a troca de um plano mais básico por um plano mais avançado.
UV (Unique Visitor)
Número de pessoas, pode ser por IP ou cookie, que visitaram seu site.
UGC (User Generated Content)
Conteúdo gerado pelo usuário, refere-se a vários tipos de conteúdos que são criados pelo consumidor final.
UX
Em português experiência do usuário, é o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço cujo resultado gera um impacto positivo ou negativo.
V
VOC (Voice of Customer)
Em português pode ser interpretado como voz do cliente. São processos que captam as insatisfações, expectativas e preferências dos clientes, a fim de melhorar a experiência deles através de mudanças nos processos internos.
W
WOW MOMENT
O Wow moment diz respeito à maravilhosa sensação de surpresa positiva em relação ao produto, serviço ou atendimento de uma empresa. O Wow moment é a o momento em que o cliente literalmente fala "Wow", pois recebeu um ótimo atendimento ou qualquer experiência positiva.
Widget
Widget é um componente que pode ser utilizado em computadores, celulares, tablets e outros aparelhos para simplificar o acesso a um outro programa. .
White label
O White Label pode ser entendido como um modelo de negócio em que um produto ou serviço desenvolvido por alguma empresa pode ser revendido por outras empresas sem divulgação dos direitos autorais, como se a inteligência por trás do produto fosse da empresa que o revende.
Workflow
Em português, conhecido como fluxo de trabalho. Pode ser entendido como o mapeamento e padronização do processo de atendimento.
X
XP
Pontos de Experiência, geralmente utilizamos em jogos para medir seu progresso após cada partida.
Y
YoY (Year Over Year)
O YoY é, basicamente, um cálculo com a finalidade de comparar variáveis de um período do ano com o mesmo período no ano anterior (como entre agosto de 2019 e agosto de 2018).
Z
Zum Zum Zum Zum Zum
Não tem nada em cx ou cs com a letra Z :( mas tem uma música muito legal da Yasmim Verissímo:
Sem fugir
Sem parar
Sem vacilar
Vamos unir nossas forças e lutar
A patrulha chegou e o medo acabou
O mosquito vai ter que fugir
Água parada não vamos deixar
A caixa d'água nós vamos tampar
E as garrafas nos vamos virar
Zum zum zum zum zum
O mosquito esta voando ele mira qualquer um
Zum zum zum zum zum
Link para o Letras: https://www.letras.mus.br/yasmin-verissimo/zum-zum-zum-zum-zum/