binds.co

"Bind" é uma palavra de origem inglesa, que traduzida significa ligar, juntar, conectar. Foi a partir deste simples verbo, que nasceu a binds.co, a mais potente plataforma de gerenciamento de experiências. Idealizada e projetada para reter clientes, através da coleta de opiniões, monitoramento da jornada e entrega de experiências incríveis ao mercado.

Big Data

Área de estudo que permite analisar grandes volumes de dados e cruzá-los com outras fontes.

Benchmark

Análise técnica de boas práticas de mercado por meio da observação de negócios concorrentes ou similares.

B2C

Relacionamento entre uma empresa e a pessoa fisica, Business to Customer.

B2B

Relacionamento entre empresas , Business to Business.

B2B2C

Modelo de negócio onde uma empresa vende para outra empresa, que por sua vez vende para o consumidor final.

Behavioral Analytics

Análise do comportamento dos usuários para entender padrões de uso e identificar oportunidades de melhoria.

Brand Experience

Experiência completa que uma marca oferece aos seus clientes em todos os pontos de contato.

Business Intelligence

Conjunto de ferramentas e processos para transformar dados em informações estratégicas para tomada de decisão.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma pesquisa rápida enviada logo após a compra de um produto ou a contratação de um serviço, considerando uma escala de 0 a 100 ou de 1 a 5 (no primeiro caso, a escala máxima de satisfação é 100 e no segundo é o 5). Outra alternativa é considerar as seguintes respostas: insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito.

CES (Customer Effort Score)

O CES é uma métrica muito utilizada para avaliar o grau de dificuldade que o cliente enfrenta para ter as suas demandas resolvidas pela sua empresa. Ou seja, qual o esforço que o cliente tem para resolver algum problema?

CMS (Content Management System)

Sistema de gestão de conteúdo, são ferramentas, geralmente online utilizadas para publicar conteúdo sem a necessidade de conhecimentos mais técnicos como HTML.

CAC (Customer Acquisition Cost)

Inidcador de Custo de Aquisição de Clientes.

CTA (Call-to-Action)

O CTA é qualquer chamada que leve o leitor/ visitante de uma página para alguma ação(clicar, comprar ou acessar).

CRM (Customer Relationship Management)

CRM (em português, gestão de relacionamento com o cliente) é um sistema que permite registrar e organizar todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor ou empregado de uma empresa, como nome, número e e-mail. Desta forma, se relacionar com o cliente fica mais facil e acessível.

CSS (Cascading Style Sheets)

É uma linguagem de marcação utilzada com HTML para padronizar estilos visuais.

Cultura Empresarial

É em conjunto de práticas que definem o modo com o qual a organização conduz seus relacioamentos com parceiros, clientes, e funcionários.

Cluster

Cluster é o nome dado para a segmentação de um público alvo (exemplo: jovens entre 15-18 anos que moram na zona sul).

Churn

Churn, é uma métrica que indica o número de clientes ou receita perdida no período (Ex. Cancelamentos).

Customer Advocacy

Programa que transforma clientes satisfeitos em defensores da marca, promovendo-a espontaneamente.

Customer Centricity

Filosofia empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões e processos da organização.

Customer Data Platform (CDP)

Plataforma que unifica dados de clientes de múltiplas fontes para criar perfis completos e personalizados.

Customer Engagement

Nível de interação e envolvimento que um cliente tem com uma marca ao longo do tempo.

Customer Feedback Loop

Processo contínuo de coleta, análise e implementação de feedback dos clientes para melhorar produtos e serviços.

Customer Journey Mapping

Ferramenta visual que mapeia todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa ao longo de sua jornada.

Customer Lifetime Value (CLV)

Valor total que um cliente representa para a empresa durante todo o relacionamento comercial.

Customer Success Manager (CSM)

Profissional responsável por garantir que os clientes alcancem seus objetivos usando o produto ou serviço da empresa.

Detrator

Consumidores/Clientes que não estão nada satisfeitos com a sua organização e tiveram uma experiência muito negativa. Eles responderam a sua pesquisa com notas de 0 a 6 a uma pesquisa de NPS.

Downsell

O downsell éa estratégia de apresentar algum desconto agressivo com a intenção de reconquistar o cliente ou fechar uam venda.

Dashboard

Um dashboard ou painel de controle é uma interface de gestão de informações que ajuda no acompanhamento e exibição de indicadores.

Data-Driven Decision Making

Processo de tomada de decisão baseado em análise de dados e evidências, em vez de intuição ou experiência.

Digital Experience

Experiência completa que um usuário tem ao interagir com canais digitais de uma empresa.

Digital Transformation

Processo de integração de tecnologia digital em todas as áreas de um negócio, mudando fundamentalmente como opera.

Disney Experience

Metodologia de design de experiência inspirada na Disney, focada em criar momentos mágicos e memoráveis para os clientes.

Employee Experience

A experiência do funcionário engloba o que as pessoas vivenciam ao longo de suas jornadas em uma organização. Toda empresa investe na experiência do cliente. E à medida que as organizações reconhecem cada vez mais as pessoas como seus maiores ativos, elas também estão investindo na experiência do funcionário.

Experiência do cliente

É a experiência que o consumidor tem com a sua empresa, independentemente de tipo de contato – seja em uma interação virtual ou física.

ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP é o sistema integrado de gestão de recursos da companhia, sejam eles de vendas, estoque, fincanças, jurídico e muito mais.

E-commerce Experience

Experiência completa do cliente ao comprar produtos ou serviços através de plataformas online.

Emotional Intelligence

Capacidade de entender e gerenciar emoções próprias e dos outros, essencial para relacionamentos com clientes.

Empathy Mapping

Ferramenta de design thinking que ajuda a entender as necessidades, pensamentos e sentimentos dos clientes.

Engagement Score

Métrica que mede o nível de envolvimento e interação de um cliente com a marca ao longo do tempo.

Feedback

Significa dar uma resposta ou realimentar um determinado acontecimento, sendo sinônimo de resposta e reação.

Funil de vendas

O funil de vendas, também chamado de pipeline, é um modelo estratégico que mostra a jornada do cliente do primeiro contato com a sua empresa até a concretização da venda. Em outras palavras, ele é uma representação do caminho que o cliente faz até fechar a compra. Diferente da Jornada do cliente, o funil de vendas mostra a jornada apenas até a venda.

Focus Group

As entrevistas de grupo focal constituem uma técnica de pesquisa bastante utilizada na área do Marketing. É um método de pesquisa qualitativa.

First Call Resolution (FCR)

Métrica que mede a porcentagem de problemas resolvidos no primeiro contato com o cliente, sem necessidade de follow-up.

Friction Points

Pontos na jornada do cliente onde há dificuldades, obstáculos ou frustrações que prejudicam a experiência.

Funnel Analysis

Análise do funil de conversão para identificar onde os clientes abandonam o processo e otimizar a jornada.

Gross Churn

(Perda de Receita): Churn de receita, indica quanto de dinheiro uma empresa perdeu em determinado período.

Growth Hacking

Growth hacking é uma forma de trabalhar o crescimento de seu negócio, com base na construção de melhores práticas a partir de hipóteses e experimentos, como reduções de custos.

Gamification

Aplicação de elementos de jogos (pontos, badges, rankings) em contextos não-lúdicos para aumentar engajamento.

Golden Circle

Metodologia criada por Simon Sinek que foca no "porquê" antes do "como" e "o quê" para inspirar ação e lealdade.

Guided Selling

Processo de venda assistida que ajuda o cliente a encontrar a melhor solução através de perguntas direcionadas.

Health Score

Em português, saúde do cliente. É uma métrica ideal para acompanhar o nível de engajamento e prever churns.

High Touch

(Muito Contato): Perfil de cliente que demanda um contato mais próximo e humanizado com sua empresa, muitas vezes de forma presencial e com visitas frequentes, geralmente comum com grandes clientes com grandes projetos.

HTML

HTML é uma linguagem de marcação utilizada na construção de páginas na Web.

Heat Map

Visualização que mostra onde os usuários clicam, rolam ou passam mais tempo em uma página web.

Happiness Score

Métrica que mede o nível de felicidade e satisfação geral dos clientes com a empresa.

Human-Centered Design

Metodologia de design que coloca as necessidades humanas no centro do processo de criação de soluções.

ICP (Ideal Customer Profile)

(Perfil ideal do cliente) É o perfil ideal de um cliente para uma empresa, contemplando muitos critérios específicos pré-determinados, como: gênero, idade etc. Também pode ser visto como persona.

ISM (Implementation Sucess Manager)

Gerente de Sucesso de Implementação, é o profissional responsável pelo sucesso do cliente apenas no período de implementação do produto/serviço.

IA (Inteligência Artificial)

Inteligência artificial é o uso de máquinas para executar tarefas complexas associadas a seres inteligentes, além de também ser um campo de estudo acadêmico. A principal função é executar atividades que, caso um ser humano fosse executar, seriam consideradas inteligentes demais.

In-App Messaging

Mensagens enviadas dentro de um aplicativo para guiar usuários, fornecer suporte ou promover recursos.

Inbound Marketing

Estratégia de marketing que atrai clientes através de conteúdo relevante e útil, em vez de interrupções.

Insight Mining

Processo de extrair insights valiosos de dados de clientes para informar decisões estratégicas.

Interactive Voice Response (IVR)

Sistema automatizado que permite aos clientes navegar por opções de menu usando voz ou teclas.

Jornada do cliente

Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

Journey Analytics

Análise detalhada da jornada do cliente para identificar pontos de melhoria e oportunidades de otimização.

Just-In-Time Support

Suporte oferecido no momento exato em que o cliente precisa, baseado em comportamento e contexto.

KPI

KPI vem da sigla em inglês para Key Performance Indicator, em português: Indicador-chave de Performance. É uma forma de medir se uma ação ou um conjunto de iniciativas está efetivamente atendendo aos objetivos propostos pela organização. Também pode ser conhecido como métricas.

KEY ACCOUNT

Key Account, em português, significa conta-chave. São as contas chaves das empresas, que impactam os resultados de formas mais expressivas. Normalmente, as contas chave exigem uma negociação mais longa e melhor preparada.

Knowledge Base

Repositório centralizado de informações, documentação e recursos para ajudar clientes e funcionários.

Key Performance Indicator (KPI)

Indicadores-chave de performance que medem o sucesso de iniciativas e estratégias de negócio.

LTV (Life Time Value)

LTV (Valor do Tempo de Vida, em uma tradução direta para o português), é uma métrica que indica qual é o valor de um cliente para uma empresa durante todo seu relacionamento com ela, ou seja, qual a importância deste cliente?

Lead

Basicamente um Lead é uma oportunidade de negócio para a empresa, uma oportunidade de um novo cliente. Lead é alguém que forneceu suas informações de contato (nome, email, telefone, etc.) em troca de uma oferta de valor no seu site, como materiais e promoções.

Lagging indicators

São indicadores que permitem olhar o histórico da empresa e identificar o que já foi feito e seus resultados, como números e vendas.

Low Touch

Em português: pouco contato. Perfil de cliente que demanda contato menos frequente.

Landing Page

O termo Landing Page (que pode ser traduzido como página de aterrissagem) originalmente definia toda página que um usuário acessava para entrar em um site.

Lead Scoring

Sistema que atribui pontuação aos leads baseado em comportamento, demografia e interações para priorizar oportunidades.

Live Chat

Ferramenta de comunicação em tempo real que permite atendimento instantâneo aos clientes através de chat online.

Loyalty Program

Programa de fidelidade que recompensa clientes por suas compras e interações com a marca.

Mid Touch

Em português: contato médio. Perfil de cliente que demanda um contato normal com a empresa.

Métrica

A métrica é uma medida quantificável usada para avaliar o status de um processo, ação ou estratégia específica. Ou seja, é um número que representa a medida que você vai acompanhar para entender o que dá certo (ou não) no seu trabalho.

Modelo de questionário

Modelos de questionário são modelos prontos de pesquisas qualitativas ou quantitativas prontas para o uso.

Milestone

Documento empresarial com o histórico de pontos/eventos que precisam de atenção em relação ao cliente ou projeto, como segurança e brindes.

MRR - Monthly Recurring Revenue

Em português: receita Mensal Recorrente. É uma métrica financeira de receita mensal, ou seja, é o total de dinheiro ganho por mês com uma assinatura/contrato/adesão

Mobile Experience

Experiência do usuário ao interagir com uma marca através de dispositivos móveis como smartphones e tablets.

Multi-Channel Support

Suporte oferecido através de múltiplos canais (email, chat, telefone, redes sociais) para atender diferentes preferências.

Moment of Truth

Pontos críticos na jornada do cliente onde a experiência pode fazer a diferença entre fidelização ou perda.

Machine Learning

Subconjunto da IA que permite aos sistemas aprender e melhorar automaticamente com base em dados e experiências.

Neutro

Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 em uma escala de 0 a 10 na metodologia Net Promoter Score. Não são surpreendidos seja positivamente ou negativamente.

NVS

NVS vem de Net Value Score, ou "pontuação do valor líquido" e é uma métrica que avalia três questões principais:
Benefícios
Preço
Valor da marca.
Dessa maneira, é possível conferir se a sua empresa é melhor ou não que a concorrência, baseando-se na análise dos três critérios acima.

NPS®

O Net Promoter Score® é uma métrica, criada em 2003, nos Estados Unidos, por Fred Reichheld, para avaliar a lealdade e o grau de satisfação dos clientes com uma empresa ou marca. Tem como princifal caracteristica uma simples pergunta: — Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?

Net Revenue Retention (NRR)

Métrica que mede a retenção de receita líquida, considerando expansões, contrações e cancelamentos.

Net Promoter System

Sistema completo que vai além da métrica NPS, incluindo processos de feedback e melhoria contínua.

Natural Language Processing (NLP)

Tecnologia que permite aos computadores entender e processar linguagem humana natural.

Onboarding

Momento em que está ocorrendo a implementação da solução ou serviço, onde o cliente está se familiarizando, aprendendo e alinhando suas expectativas.

Ongoing

Em português: em andamento. Período pós-onboarding, quando o cliente segue renovando seu contrato por identificar sucesso na sua jornada.

OKR (Objectives and Key Results)

Em português: objetivos e principais resultados. É uma metodologia de gestão ancorada em métricas, que visa definir objetivos metrificados para cada atividade de sua empresa.

Omnichannel Experience

Experiência integrada e consistente oferecida aos clientes através de todos os canais de comunicação.

Onboarding Optimization

Processo de otimização da experiência inicial do cliente para acelerar adoção e valor percebido.

Outbound Support

Suporte proativo que inicia contato com clientes para oferecer ajuda ou informações relevantes.

Promotor

Os clientes promotores são os consumidores que sua empresa conseguiu fidelizar e que agem como verdadeiros propagadores do seu negócio. Sua importância se dá, principalmente, ao fato de eles sempre avaliarem sua marca entre as notas 9 ou 10 na pesquisa de satisfação.

Pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas, sempre buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa.

Personalization

Customização de experiências, conteúdo e ofertas baseada em dados e preferências individuais do cliente.

Predictive Analytics

Análise preditiva que usa dados históricos para prever comportamentos futuros e identificar oportunidades.

Product-Led Growth

Estratégia de crescimento onde o produto em si é o principal motor de aquisição, conversão e retenção de clientes.

Proactive Support

Suporte preventivo que antecipa problemas e oferece soluções antes que o cliente precise solicitar ajuda.

Quick Win

O conceito é simples: quick win, quer dizer em tradução direta "vitória rápida", ou seja: são pequenos processos que permitem melhorias em curto prazo com alto potencial de benefício à empresa.

Qualitative Research

Pesquisa qualitativa que busca entender motivações, sentimentos e comportamentos através de métodos não-numéricos.

Quantitative Research

Pesquisa quantitativa que coleta dados numéricos para análise estatística e identificação de padrões.

Quality Assurance (QA)

Processo sistemático para garantir que produtos e serviços atendam aos padrões de qualidade estabelecidos.

ROI

ROI é a abreviação do inglês return on investment. O ROI permite saber quanto dinheiro a empresa perde ou ganha com os investimentos feitos em diferentes canais. É um indicador que fornece o resultado final de cada ação ou campanha, facilitando o desenvolvimento e os custos.

RH

A gestão de Recursos Humanos em uma empresa, ou gestão de RH ou gestão de pessoas é a administração dos funcionários visando alinhar os objetivos da empresa com os colaboradores e promover a satisfação profissional.

Real-Time Analytics

Análise de dados em tempo real para monitorar e responder rapidamente a mudanças no comportamento dos clientes.

Retention Rate

Taxa de retenção que mede a porcentagem de clientes que continuam usando o produto ou serviço ao longo do tempo.

Revenue Operations (RevOps)

Função que alinha vendas, marketing e sucesso do cliente para otimizar o funil de receita.

Responsive Design

Design de interface que se adapta automaticamente a diferentes tamanhos de tela e dispositivos.

SaaS

Significa Software como serviço, do inglês Software as a service, e é uma forma de distribuição e comercialização de software. No modelo SaaS, o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária à disponibilização do sistema.

Sucesso do cliente

Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa. Atualmente o sucesso do cliente deixa de ser uma responsabilidade de alguém na sua empresa e passa a ser "problema" de todo mundo que se importa com a empresa!

SLA (Service Level Agreement)

Em português: contrato de nível de serviço. É a especificação de todos os serviços que o cliente pode esperar da empresa na negociação, termos de compromisso, suporte técnico etc.

SEO (Search Engine Optimization)

SEO significa o conjunto de técnicas para melhorar a otimização para sites, blogs e páginas na web, utilizadas com o objetivo de garantir melhores posições e rankeamentos, destaque e visibilidade de forma orgânica nos buscadores.

SEM (Search Engine Marketing)

Ou Marketing para Mecanismos de Busca são estratégias de marketing que usam mecanismos de busca (Google e Yahoo, por exemplo) como base. SEM pode ser dividido em duas partes: o SEO que, como comentamos acima, visa rankear uma página organicamente; e os links patrocinados, ou seja, anúncios pagos.

Survey

A pesquisa survey é um tipo de pesquisa quantitativa. Ela pode ser definida como uma forma de coletar dados e informações a partir de características e opiniões de grupos de indivíduos (clusters)

Seleção de pessoas

A seleção de pessoas é uma escolha do candidato com os melhores conhecimentos e habilidades para desempenhar determinadas tarefas dentre todos os candidatos para alguma vaga.

Software

Software é um termo técnico, na língua portuguesa pode ser conhecido como suporte lógico. Software é um conjunto de instruções que devem ser seguidas e executadas por um mecanismo. É o termo usado para descrever programas, apps, scripts, macros e instruções de código.

SDR

SDR é uma sigla que quer dizer Sales Development Representative ou, em português, representante de desenvolvimento de vendas. Ela é usada para denominar profissionais de vendas que trabalham na etapa anterior à da venda propriamente dita, classificando o lead, fazendo uma prospecção e designando para o relacionamento comercial.

Sentiment Analysis

Análise de sentimento que identifica e classifica emoções expressas em feedback e interações dos clientes.

Service Design

Metodologia de design que foca na criação de serviços que oferecem experiências excepcionais aos usuários.

Social Listening

Monitoramento de conversas e menções sobre a marca nas redes sociais para entender percepção e sentimentos.

Stakeholder Mapping

Mapeamento de todas as partes interessadas em um projeto ou iniciativa para entender suas necessidades e influência.

Success Metrics

Métricas específicas que medem o sucesso de iniciativas de customer success e experiência do cliente.

Ticket Médio

O ticket médio é um indicador de desempenho que fornece o valor médio de vendas por cada cliente. Para calcular o ticket médio, basta dividir o faturamento total pelo número de vendas do período.

Touchpoint

Em português: ponto de contato. É qualquer forma/meio de interação da empresa com os seus clientes.

Time to Value (TTV)

Tempo que leva para um cliente perceber valor real do produto ou serviço após a implementação.

Total Addressable Market (TAM)

Mercado total endereçável que representa a oportunidade de receita máxima para um produto ou serviço.

Trust Score

Métrica que mede o nível de confiança que os clientes têm na marca, produto ou serviço.

Training and Enablement

Programas de treinamento e capacitação para clientes e funcionários para maximizar o uso e valor dos produtos.

Upsell

Também conhecido como melhoria, é a solicitação de melhoria no serviço contratado, ou seja, é a troca de um plano mais básico por um plano mais avançado.

UV (Unique Visitor)

Número de pessoas, pode ser por IP ou cookie, que visitaram seu site.

UGC (User Generated Content)

Conteúdo gerado pelo usuário, refere-se a vários tipos de conteúdos que são criados pelo consumidor final.

UX

Em português experiência do usuário, é o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço cujo resultado gera um impacto positivo ou negativo.

User Journey

Jornada completa do usuário ao interagir com um produto ou serviço, desde o primeiro contato até o uso contínuo.

User Research

Pesquisa com usuários para entender necessidades, comportamentos e motivações para informar design de produtos.

User Testing

Teste de usabilidade com usuários reais para identificar problemas e oportunidades de melhoria em produtos.

VOC (Voice of Customer)

Em português pode ser interpretado como voz do cliente. São processos que captam as insatisfações, expectativas e preferências dos clientes, a fim de melhorar a experiência deles através de mudanças nos processos internos.

Value Proposition

Proposta de valor que explica claramente os benefícios únicos que um produto ou serviço oferece aos clientes.

Voice of Employee (VOE)

Processo de capturar feedback e insights dos funcionários para melhorar a experiência interna e externa.

Visual Analytics

Análise de dados através de representações visuais como gráficos, dashboards e mapas para facilitar compreensão.

WOW MOMENT

O Wow moment diz respeito à maravilhosa sensação de surpresa positiva em relação ao produto, serviço ou atendimento de uma empresa. O Wow moment é a o momento em que o cliente literalmente fala "Wow", pois recebeu um ótimo atendimento ou qualquer experiência positiva.

Widget

Widget é um componente que pode ser utilizado em computadores, celulares, tablets e outros aparelhos para simplificar o acesso a um outro programa.

White label

O White Label pode ser entendido como um modelo de negócio em que um produto ou serviço desenvolvido por alguma empresa pode ser revendido por outras empresas sem divulgação dos direitos autorais, como se a inteligência por trás do produto fosse da empresa que o revende.

Workflow

Em português, conhecido como fluxo de trabalho. Pode ser entendido como o mapeamento e padronização do processo de atendimento.

Web Analytics

Coleta, análise e relatório de dados sobre o comportamento dos visitantes em websites e aplicações web.

Word of Mouth

Marketing boca a boca onde clientes satisfeitos recomendam espontaneamente produtos ou serviços para outros.

Win-Back Campaign

Campanha de reconquista de clientes que cancelaram ou pararam de usar o produto ou serviço.

XP

Pontos de Experiência, geralmente utilizamos em jogos para medir seu progresso após cada partida.

YoY (Year Over Year)

O YoY é, basicamente, um cálculo com a finalidade de comparar variáveis de um período do ano com o mesmo período no ano anterior (como entre agosto de 2019 e agosto de 2018).

Zum Zum Zum Zum Zum

Não tem nada em cx ou cs com a letra Z :( mas tem uma música muito legal da Yasmim Verissímo:

Sem fugir
Sem parar
Sem vacilar
Vamos unir nossas forças e lutar
A patrulha chegou e o medo acabou
O mosquito vai ter que fugir

Água parada não vamos deixar
A caixa d'água nós vamos tampar
E as garrafas nos vamos virar

Zum zum zum zum zum
O mosquito esta voando ele mira qualquer um
Zum zum zum zum zum

Link para o Letras: https://www.letras.mus.br/yasmin-verissimo/zum-zum-zum-zum-zum/