O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?
CSAT é a métrica mais direta para medir a satisfação do cliente em pesquisas rápidas e objetivas.
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é um indicador fundamental para empresas que desejam entender a satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou experiência. A pesquisa CSAT é simples: basta perguntar ao cliente, logo após uma interação, o quanto ele ficou satisfeito. As respostas geralmente vão de "Muito insatisfeito" a "Muito satisfeito" (notas de 1 a 5).
Calculadora de CSAT
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Qual é o seu Customer Satisfaction Score?
Informe o número de respostas recebidas para cada nota:
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Fórmula do CSAT:
CSAT = (Satisfeito + Muito satisfeito) ÷ Total de Respondentes × 100
Considerando satisfeitos como notas 4 e 5 em uma escala de 1 a 5Exemplos de perguntas CSAT
- "Como você avalia sua satisfação com nosso atendimento?"
- "O produto atendeu suas expectativas?"
- "Quão satisfeito você está com a solução apresentada?"
Essas perguntas podem ser adaptadas para diferentes etapas da jornada do cliente, tornando a pesquisa CSAT versátil e poderosa.
Como calcular o CSAT?
O cálculo do CSAT é simples e rápido. Considere como "satisfeitos" as respostas 4 e 5 (Satisfeito e Muito satisfeito):
CSAT = (Número de respostas 4 e 5 / Total de respostas) x 100
Exemplo: Se 80 de 100 clientes responderam 4 ou 5, seu CSAT será 80%.
CSAT como KPI
O CSAT é um KPI (Key Performance Indicator) essencial para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente. Ele permite identificar rapidamente pontos de melhoria e agir de forma proativa para aumentar a satisfação e a fidelização.
CSAT e Churn
Monitorar o CSAT ajuda a prever o churn (taxa de cancelamento). Clientes insatisfeitos tendem a abandonar a empresa. Ao acompanhar o CSAT, é possível agir antes que o cliente decida sair, reduzindo o churn e aumentando a retenção.
CSAT, CES e NPS: qual a diferença?
- CSAT: mede a satisfação imediata do cliente após uma interação.
- CES (Customer Effort Score): avalia o esforço necessário para resolver um problema ou obter um serviço.
- NPS (Net Promoter Score): mede a probabilidade de recomendação da sua empresa.
Utilizar CSAT junto com outras métricas, como CES e NPS, oferece uma visão completa da experiência do cliente.
Dicas para aplicar a pesquisa CSAT
- Envie a pesquisa logo após a interação para obter respostas mais precisas.
- Seja objetivo: perguntas curtas e diretas aumentam a taxa de resposta.
- Acompanhe os resultados em tempo real e crie alertas para notas baixas.
- Utilize a calculadora de CSAT para monitorar a evolução do indicador.
Dúvidas Frequentes sobre CSAT
Modelo de Jornada do Cliente com CSAT, NPS e Outras Métricas
Veja como aplicar as principais métricas de satisfação em cada etapa da experiência do cliente e obtenha insights valiosos para o seu negócio.
Descoberta & Pesquisa
O cliente conhece sua marca e avalia opções.
Compra & Contratação
O cliente realiza a compra ou contratação do serviço.
Pós-venda & Suporte
O cliente recebe suporte, faz perguntas ou solicita assistência.
Engajamento & Relacionamento
O cliente interage com sua marca, participa de campanhas e recebe comunicações.
Fidelização & Retenção
O cliente volta a comprar, renova contratos ou indica sua empresa.
Métricas e Modelos de Pesquisa mais Utilizados
Utilize o Modelo de Pesquisa de satisfação com sua marca, produto ou serviço. Os alertas personalizados por SMS ou e-mail podem ajudar a monitorar o nível de satisfação em tempo real, 24 horas por dia.
CSAT
- Pesquisa rápida enviada após compra ou atendimento
- Mede satisfação imediata (escala 0-100 ou 1-5)
- Respostas: muito insatisfeito a muito satisfeito
NPS®
- Mede lealdade e recomendação do cliente
- Escala de 0 a 10: "O quanto você recomendaria?"
- Permite acompanhar promotores, neutros e detratores
Pós-atendimento
- Avalia tempo de espera e solução de problemas
- Ajuda a criar metas de qualidade no suporte
- Garante excelência no atendimento ao cliente
Resultados em Tempo Real
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