Pesquisa de Satisfação do Cliente Online | binds.co
Mensure a lealdade do seu público de uma maneira rápida, simples e eficaz
Pesquisa de Satisfação do Cliente
O que é Pesquisa de Satisfação do Cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente, como o nome sugere, é uma pesquisa para mensurar a satisfação do seu consumidor. Ela é uma ótima alternativa para entender se a sua empresa está atingindo seus objetivos e atendendo as necessidades dos clientes.
Só é possível descobrir o que seu público pensa sobre os aspectos da sua empresa, como produtos, serviços ou atendimentos, recebendo feedbacks. E esse é o papel da pesquisa de satisfação do cliente! Ela entrega insumos para que a sua empresa melhore e alcance as expectativas dos consumidores, deixando-os mais felizes.
Se os seus clientes estão insatisfeitos, muito provavelmente eles comprarão da concorrência em uma próxima oportunidade. Então, quanto antes você identificar se a sua empresa está (ou não) agradando ao público, melhor. Afinal, se eles não estão satisfeitos com a sua empresa, tornam-se detratores com facilidade e isso prejudica a reputação da sua marca.
O Posteriormente, muitos outros autores foram referência no assunto (como Kurt Lewin, Lippit e White). Dessa maneira, entende-se que as atividades psicológicas de um funcionário podem influenciar no seu comportamento em uma determinada situação dentro da empresa
Por isso, acompanhar de forma constante qual é o sentimento do seu cliente é fundamental para saber se a sua organização está trilhando um caminho de sucesso. Então, aposte nessa estratégia para ter mais assertividade na tomada de decisão!
Crie a sua Pesquisa de Satisfação do Cliente
A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.
Como funciona a Pesquisa de Satisfação do Cliente?
Aplicar uma pesquisa de satisfação não tem muitos segredos! Você estabelece os fatores dos quais quer saber a opinião do cliente, cria seu questionário, personaliza com a identidade visual da marca, escolhe o canal de abordagem mais certeiro e envia!
A pesquisa de satisfação do cliente deve acontecer logo após algum tipo de interação com a sua empresa, por exemplo: após uma compra, uma ligação ao SAC, uma dúvida exposta nas redes sociais ou até mesmo uma desistência de compra.
Com as respostas, você ganha direcionamento para elaborar ações, aperfeiçoar a sua empresa e assim fidelizar e conquistar novos clientes.
Quais são as perguntas da Pesquisa de Satisfação?
A pesquisa de satisfação do cliente pode ter apenas um objetivo (por exemplo, verificar se os clientes estão satisfeitos no geral) ou diversos. Assim, você pode perguntar:
- Qual é o seu grau de satisfação com a nossa empresa?
- Qual é o seu grau de satisfação com o produto X?
- Qual é o seu grau de satisfação com o atendimento recebido?
- Você ficou satisfeito com a resolução apresentada em seu atendimento?
É preciso ter objetivos bem definidos porque eles irão moldar a estrutura do questionário e te guiar na parte da criação, te ajudando a identificar a metodologia de pesquisa, quais são as perguntas certas para fazer ao seu público ou quais métricas de satisfação utilizar, como o NPS.
Como interpretar os resultados da Pesquisa de Satisfação?
O relatório da sua pesquisa de satisfação vai depender muito de como você elaborou o seu questionário. No entanto, em regras gerais, você receberá as respostas (inclusive, pode analisá-las em tempo real) em gráficos e conseguirá observar a forma como cada fator afeta a satisfação dos clientes.
E saiba que até quando o cliente reclama tem seu lado positivo! Isso porque é uma ótima oportunidade para rever os processos internos e conferir onde está o problema. Assim, você pode solucionar as principais dificuldades da sua empresa na visão do cliente para crescer e prosperar.
Por isso, para que a ação tenha sucesso, a pesquisa deve servir como base para o planejamento estratégico da sua empresa. Dessa forma, você pode basear as tomadas de decisões em dados reais do seu negócio.
Quais são as vantagens de investir em uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?
Existem diversas vantagens de apostar na pesquisa de satisfação. Veja quais são as principais!
Conquistar a confiança e fidelizar seu cliente
Quando a empresa investe em conhecer qual é a opinião do cliente sobre assuntos específicos da sua empresa, conquista a confiança do seu consumidor e aumenta as possibilidades de fidelização. Isso acontece porque ele percebe que a sua opinião é importante, afinal, a marca dá importância para o que ele tem a dizer.
Conquistar a confiança e fidelizar seu cliente
Quando a empresa investe em conhecer qual é a opinião do cliente sobre assuntos específicos da sua empresa, conquista a confiança do seu consumidor e aumenta as possibilidades de fidelização. Isso acontece porque ele percebe que a sua opinião é importante, afinal, a marca dá importância para o que ele tem a dizer.
Identificar quais são os pontos de melhoria
Olhar a sua empresa pela visão do cliente é fundamental para criar um plano de melhoria constante. Quando você constata quais são os pontos fracos, pode investir em ações inteligentes para que os erros não se repitam. Além disso, você também identifica oportunidades valiosas de vendas ao conferir o que o cliente considera de ponto positivo na sua marca.
Avaliar o atendimento do seu time
A pesquisa de satisfação permite avaliar como está o atendimento do seu time. Assim, você identifica se os colaboradores estão prestando o melhor atendimento e oferecendo uma experiência de compra incrível. Caso contrário, há a oportunidade de avaliar o que precisa ser melhorado e investir ações como: novos treinamentos, benefícios, folgas e outros.
Direcionar melhor os investimentos
Muitas vezes as empresas não têm certeza sobre quais são os investimentos que trarão retorno financeiro. A pesquisa de satisfação de clientes pode ajudar nesse cenário. Afinal, ela permite avaliar o que os clientes gostam, quais são as tendências de consumo e também o que não agrada mais. Assim, é possível direcionar melhor os investimentos e garantir a lucratividade da sua empresa.
Ter insights que ajudam na tomada de decisão
Nada melhor do que ter dados reais do seu negócio para tomar as melhores decisões, não é mesmo? Por isso, saiba que a pesquisa de satisfação do cliente fornece informações importantes e inteligentes que servem de norte para o seu planejamento estratégico. Afinal, você estará baseando as decisões em informações detalhadas e específicas da sua empresa.
Como a binds.co pode ajudar a sua empresa na pesquisa de satisfação?
Se você quer investir em uma pesquisa de satisfação certeira, saiba que a binds.co é a melhor alternativa. Com ela, você melhora a satisfação dos seus clientes de uma forma muito prática e inteligente:
Customize a sua pesquisa
escolha um modelo pronto ou comece do zero.
Selecione os canais de abordagem
Escolha entre e-mail, SMS, aplicado em sites, aplicativos, totens ou tablets.
Envie a sua pesquisa
Faça disparos manuais ou automáticos sem sair da plataforma.
Analise os resultados
Acompanhe os feedbacks em tempo real e crie um plano de ação imediato.
Interface Simples
A plataforma possui uma interface simples e intuitiva, desde a montagem das pesquisas até a análise dos resultados, tudo em um painel de controle completo e didático, sem a necessidade de qualquer tipo de tabulação manual.
Dados otimizados para gestão
Os resultados, além de apresentados em tempo real, podem ser visualizados através de diferentes ângulos e formatos. Escolha entre gráficos overtime, sintéticos e analíticos. Você também pode analisar os dados mais citados em feedbacks de texto.
Diversidade de métricas de satisfação
Evolua a sua campanha de pesquisas, utilizando métricas de satisfação para monitorar o desempenho de sua empresa. Confira algumas métricas que você pode aplicar e inspire-se:
Net Promoter Score (NPS)
Uma das melhores opções em pesquisa para aplicar com o seu cliente é o método Net Promoter Score (NPS). Ele é um questionário rápido, muito simples e eficaz. Você precisa enviar ao seu cliente a “pergunta definitiva”:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?
Como respostas, você classifica os seus clientes em satisfeitos (promotores), indiferentes (neutros) ou insatisfeitos (detratores). Após, você calcula o NPS e confere em qual zona a sua empresa está: excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O método CSAT é um modelo de pesquisa rápida, utilizado para avaliar atividades específicas da sua empresa, como atendimentos ou entrega de produtos. Assim, envia-se a seguinte questão logo após a realização da atividade:
Como você avalia o atendimento oferecido pela nossa empresa?
Como respostas você pode considerar escalas (de 0 a 100 ou de 1 a 5) ou enquetes (insatisfeito, satisfeito e muito satisfeito).
Customer Effort Score (CES)
A metodologia CES está relacionada a dificuldade que o consumidor enfrenta para ter suas demandas resolvidas pela empresa, como troca de produtos ou cancelamentos. Por exemplo:
Quanto esforço você teve para ter “a sua assinatura cancelada”?
Como resposta, o cliente recebe uma escala de 1 a 5. A ideia é conferir se a sua empresa está criando ou resolvendo os problemas do seu cliente.
Crie a sua Pesquisa de Satisfação do Cliente
A plataforma binds.co possui mais de 20 modelos e templates prontos de pesquisa.
Frequentemente, em nosso blog, postamos os cases de sucesso dos nossos clientes. Contamos de que maneira a nossa plataforma contribuiu para o crescimento da marca, bem como os resultados alcançados.
"De simples e de fácil entendimento, tanto para nós, quanto para nossos clientes, hoje a binds.co se tornou uma das principais parceiras para atingirmos o nosso maior objetivo: seguirmos na busca da excelência e qualidade do nosso atendimento, porque preço é o que o cliente paga e valor é o que ele recebe. Não é o preço que vende, mas sim a promessa do que você oferece para o seu cliente”
"Gostamos da facilidade de navegação da ferramenta, da customização e oportunidade de criação de pesquisas sazonais sem impacto nas pesquisas já existentes. São recursos importantes para nós os inúmeros tipos de painéis, relatórios, gráficos, rankings e filtros que nos permitem verificar a informação por diversos prismas e de maneira rápida."
“Gostamos da flexibilidade que ganhamos para trazer e implementar novas sugestões na empresa. A binds.co é a plataforma que está sempre em constante evolução. Toda semana, todo mês, tem funcionalidade nova. Gostamos muito disso, diria que é o grande diferencial.”
“Com a plataforma de pesquisa binds.co ganhamos agilidade nos resultados de pesquisa de satisfação dos nossos treinamentos . Conseguimos acompanhar em tempo real a avaliação de um treinamento realizado hoje , a tempo de melhorarmos os pontos fracos já para a turma seguinte! Além disto, conseguimos disparar pesquisas internas com rapidez e agilidade. Rhs com equipes reduzidas precisam de ferramentas como a binds.co , que nos ajudem a agilizar o nosso dia a dia.”
Empresas de todos os portes ou segmentos de mercado podem aplicar pesquisa de satisfação do cliente. Afinal, todo negócio tem necessidades de clientes para atender. Inclusive, a marca pode apostar em diversos tipos de questionários (NPS, CSAT e outros) e os enviar de forma simultânea.
Depende dos objetivos da sua pesquisa e do plano de ação desenvolvido. Por exemplo: Imagine que na primeira pesquisa enviada os clientes reclamaram que é muito ruim usar o aplicativo da sua empresa. Depois que você resolver o que foi apontado, deve enviar um novo questionário para conferir se está tudo certo. Portanto, a frequência ideal é muito relativa.
É muito fundamental analisar os gráficos e documentar a pesquisa de satisfação. Da mesma maneira, conversar com os gestores para apresentar os resultados e criar um plano de ação em conjunto para reverter os pontos negativos é essencial. Vale lembrar que também é importante fortalecer os pontos positivos, manter e impulsionar tudo aquilo que os clientes consideraram ótimo.
Oferecemos soluções únicas para os desafios singulares de cada segmento de mercado.
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