CX Intelligence
Como analisamos a experiência do cliente
Metodologia e indicadores que sustentam nossos insights sobre CX no Brasil.
Introdução da área de Insights
CX Intelligence — o hub de insights sobre a experiência do cliente da binds.co
A experiência do cliente é um dos principais fatores de competitividade entre empresas. Mais do que satisfação pontual, ela reflete a consistência da jornada, a facilidade de interação e a disposição do consumidor em manter e recomendar a relação com uma marca.
Por meio da nossa plataforma de monitoramento da experiência do cliente, a binds.co gera dados proprietários em escala e os transforma em inteligência de mercado para negócios.
Operamos a maior plataforma de clientes do Brasil, sendo responsáveis pelo envio de mais de 280 milhões de pesquisas de satisfação e relacionamento com marcas, em 22 idiomas, para cinco continentes. Essa base permite acompanhar, de forma contínua, como consumidores avaliam suas interações com empresas em diferentes setores da economia.
É a partir dessa leitura que surgem os conteúdos desta área de Insights: análises, interpretações e tendências sobre a experiência do cliente no Brasil, produzidas a partir de dados reais de interação entre consumidores e marcas.
Como analisamos a experiência do cliente
Programas de experiência do cliente costumam acompanhar diferentes indicadores para entender como consumidores percebem uma jornada. Entre os mais utilizados estão:
CSAT
Customer Satisfaction Score, que mede satisfação com uma experiência.
NPS
Net Promoter Score, que mede a disposição de recomendar uma empresa.
CES
Customer Effort Score, que avalia o esforço necessário para resolver uma demanda.
Para analisar essas dimensões de forma integrada, desenvolvemos o EX Score, um indicador que combina essas três métricas em uma única leitura da experiência do cliente.
Ao considerar satisfação, recomendação e esforço simultaneamente, o EX Score permite compreender com mais precisão como consumidores avaliam suas interações com empresas e identificar padrões relevantes na relação entre experiência, retenção e lealdade.
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