CX Intelligence
Satisfação acima de 70% nem sempre se traduz em recomendação
A análise da experiência do cliente revela um padrão recorrente em diversos setores: níveis elevados de satisfação nem sempre resultam em alta recomendação.
A análise da experiência do cliente revela um padrão recorrente em diversos setores: níveis elevados de satisfação nem sempre resultam em alta recomendação.
Em alguns segmentos analisados pela binds com mais de 863 empresas do setor, o CSAT supera 70%, indicando que a maioria dos consumidores avalia positivamente suas interações com empresas. No entanto, o NPS permanece abaixo de 50 pontos, sinalizando menor disposição para recomendar essas empresas a outras pessoas.
Esse desalinhamento demonstra que satisfação e recomendação capturam aspectos diferentes da experiência do cliente.
| Setor | CSAT | NPS | Desalinhamento |
|---|---|---|---|
| Setor 1 | 74% | 38 | Alto |
| Setor 2 | 72% | 42 | Alto |
| Setor 3 | 71% | 46 | Médio |
| Setor 4 | 78% | 35 | Alto |
| Setor 5 | 82% | 68 | Baixo |
| Setor 6 | 79% | 72 | Baixo |
| Setor 7 | 73% | 45 | Médio |
Enquanto a satisfação costuma refletir a avaliação de uma interação específica, como um atendimento ou a resolução de um problema, a recomendação envolve uma percepção mais ampla sobre a confiabilidade da experiência ao longo do tempo.
Entre os fatores que ajudam a explicar essa diferença, um dos mais relevantes é o esforço exigido do cliente durante a jornada.
Processos longos, necessidade de múltiplos contatos ou dificuldades para resolver demandas podem reduzir a disposição de recomendação, mesmo quando a interação final é considerada satisfatória.
Esse padrão aparece com mais clareza quando as três dimensões da experiência são analisadas em conjunto.
Por isso, a binds utiliza o EX Score
Indicador que combina satisfação (CSAT), recomendação (NPS) e esforço do cliente (CES) para oferecer uma leitura integrada da experiência.
A análise conjunta desses indicadores permite identificar com maior precisão em que momento uma experiência deixa de ser apenas satisfatória e passa a gerar lealdade e recomendação.
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