CX Intelligence
Experiência do cliente varia até 15 pontos entre setores no Brasil
Análise dos dez segmentos mais bem avaliados revela diferenças relevantes na jornada do consumidor.
A experiência do cliente no Brasil apresenta diferenças relevantes entre setores da economia. Análise da binds sobre o desempenho dos dez segmentos mais bem avaliados revela que a distância entre eles pode chegar a 15 pontos nos indicadores de experiência.
Entre os setores com melhor desempenho aparecem Beleza e Estética, Saúde e Hotelaria, que registram níveis mais consistentes de satisfação, recomendação e facilidade na jornada do cliente.
Na outra ponta, alguns setores apresentam maior desalinhamento entre esses indicadores, sugerindo jornadas mais complexas ou com maior nível de fricção para o consumidor.
| Posição | Setor | NPS | CSAT | CES | EX Score |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Beleza e Estética | 56 | 86% | 74% | 80 |
| 2 | Saúde | 47 | 71% | 73% | 72 |
| 3 | Automotivo | 53 | 67% | 69% | 71 |
| 4 | Logística | 46 | 72% | 65% | 71 |
| 5 | Alimentação | 49 | 67% | 67% | 69 |
| 6 | Educação | 52 | 63% | 67% | 69 |
| 7 | Bancos | 46 | 67% | 59% | 67 |
| 8 | Consultoria | 29 | 70% | 61% | 66 |
| 9 | Indústria | 44 | 64% | 58% | 65 |
| 10 | Varejo | 53 | 60% | 58% | 65 |
Esse tipo de diferença costuma refletir graus distintos de maturidade na gestão da experiência do cliente.
Setores que historicamente investiram em relacionamento, personalização e atendimento tendem a apresentar indicadores mais equilibrados. Já segmentos com jornadas mais burocráticas ou processos operacionais mais complexos costumam enfrentar maiores desafios para manter consistência na experiência.
Para analisar essa dinâmica de forma integrada, a binds utiliza o EX Score
Indicador que combina três dimensões amplamente utilizadas em programas de experiência do cliente:
- CSAT — satisfação com a experiência
- NPS — disposição para recomendar a empresa
- CES — esforço necessário para resolver uma demanda
A combinação desses três indicadores permite observar não apenas o nível de satisfação dos clientes, mas também a consistência da experiência ao longo da jornada.
Quando satisfação, recomendação e esforço se mantêm equilibrados, a experiência tende a ser mais estável e previsível — condição que costuma favorecer retenção e fidelização.
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