O cliente teve o problema resolvido?
Sem ouvir quem foi atendido, o encerramento do chamado não mostra toda a experiência.
DECRETO Nº 13.135/2026 · VIGÊNCIA EM 02/11O SAC mudou.
O SAC mudou.
Você sabe como seu atendimento está sendo avaliado?
As novas regras ampliam as exigências para o atendimento ao consumidor. Com a binds.co, sua empresa mede a satisfação, identifica atritos e transforma cada feedback em informação para melhorar o serviço.
Para operações de atendimento, CX, qualidade, ouvidoria e compliance.
Visão de experiência do SACExemplo visual
Jornada de mensuração
Do contato à melhoria contínua.
01 · OuvirCSAT & CES
02 · EntenderIA & painéis
03 · AgirClose the Loop
Atendimento concluído? Ouça o consumidor.
Identifique insatisfação, dificuldade e oportunidades de melhoria por canal e equipe.
Ilustração da proposta, sem dados reais de clientes
Recursos reais da plataforma
CSATCESNPS®WhatsAppAPIIAClose the Loop
O desafio vai além do decreto
Sua empresa atende milhares de pessoas. Mas consegue entender onde a experiência falha?
Não é suficiente olhar apenas para o volume de chamados encerrados. O consumidor pode sair insatisfeito mesmo quando o sistema registra a demanda como resolvida.
Em qual etapa o atendimento foi difícil?
Transferências, espera e necessidade de repetir informações podem ficar invisíveis aos indicadores tradicionais.
Quem está agindo sobre a insatisfação?
Sem alertas e responsáveis, reclamações recorrentes podem continuar acontecendo sem correção estruturada.
O que diz a nova norma
Regras mais claras. Atendimento mais observável.
O Decreto nº 13.135/2026 define parâmetros para empresas abrangidas pelas regras gerais do SAC e prevê um conjunto específico de informações a serem apresentadas por determinadas plataformas à Senacon.
Os requisitos efetivos dependem do enquadramento da empresa e, quando aplicável, das regras complementares do órgão regulador.
Quero acompanhar a experiência ↗24h / 7 dias
Canal eletrônico disponível
Pelo menos um canal eletrônico de atendimento deve funcionar continuamente.
8h–20h
Acesso ao atendimento humano
Regra geral para atendimento em tempo real, observadas exceções e normas setoriais.
Até 7 dias
Resposta a demandas não urgentes
Prazo em dias corridos para resposta clara, objetiva e conclusiva.
5 níveis
Limite de etapas de atendimento
Limite do percurso para concluir a demanda nos canais abrangidos.
Para marketplaces, transporte por aplicativo e plataformas de entrega:
O artigo 2º prevê apresentação à Senacon de dados como taxa de resolução, reclamações e grau de satisfação dos consumidores, na forma e no prazo estabelecidos.
Como a binds.co pode apoiar
Transforme a experiência do SAC em indicadores que sua equipe consegue acompanhar.
A Binds conecta a voz do consumidor à rotina de melhoria do atendimento, com dados e ações que apoiam a gestão da qualidade.
Meça a satisfação
Use CSAT após o atendimento para saber como o consumidor avalia a experiência recebida.
Identifique o esforço
Com CES e perguntas direcionadas, investigue atritos, dificuldades e percepção de resolução.
Visualize os resultados
Analise respostas por canal, equipe ou unidade em dashboards e relatórios.
Converta feedback em ação
Use análise de sentimento, alertas e Close the Loop para organizar tratativas.
Operação integrada
Ouvir, entender e agir. Sem transformar a pesquisa em obstáculo.
A coleta deve ocorrer depois da conclusão do atendimento, sem condicionar a resolução da demanda à resposta da pesquisa.
01
Conecte os pontos de contato
Integre eventos de atendimento à Binds por API ou pelos canais disponíveis, conforme o ambiente técnico da operação.
02
Pesquise após a conclusão
Envie pesquisas por WhatsApp, e-mail ou SMS. Meça satisfação, esforço e percepção da resolução.
03
Transforme respostas em gestão
Acompanhe painéis, identifique temas recorrentes e direcione os casos críticos à equipe responsável.
Importante: o CSAT mede satisfação. Tempos de espera, taxas operacionais de resolução, volume total de reclamações e dados do SNDC exigem registros próprios ou integrações com os sistemas de origem. A Binds apoia a mensuração da experiência, mas não substitui o SAC nem garante conformidade jurídica.
Perguntas frequentes
O que sua empresa precisa considerar?
A Binds garante a adequação ao novo decreto?
Não. A adequação é uma responsabilidade da empresa e depende de seus canais, processos, registros e exigências do regulador. A Binds oferece recursos para medir satisfação e apoiar a gestão da experiência do consumidor.
O decreto obriga todas as empresas a aplicar CSAT ou NPS?
Não. O decreto determina o reporte de grau de satisfação para as plataformas previstas no artigo 2º, mas não estabelece CSAT ou NPS como métrica obrigatória. O método e os requisitos de reporte devem ser avaliados conforme as determinações aplicáveis.
É possível medir a experiência de quem foi atendido por WhatsApp?
Sim. A binds.co oferece pesquisas por WhatsApp. O desenho do disparo precisa respeitar a conclusão da demanda, a privacidade e as regras pertinentes ao canal utilizado.
Uma pesquisa substitui os registros do atendimento?
Não. Os registros de protocolo, histórico, mensagens e gravações devem ser mantidos conforme a norma e as regras setoriais. Pesquisas oferecem uma camada complementar de percepção do consumidor.
Fontes: texto oficial do Decreto nº 13.135/2026 e Ministério da Justiça. Informação geral; não substitui avaliação jurídica individualizada.
Fale com a binds.co
Seu SAC está pronto para ser medido de verdade?
Converse com a Binds e veja como estruturar uma rotina de mensuração da experiência do atendimento com indicadores que façam sentido para sua operação.
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Conheça as métricas mais úteis para avaliar o atendimento.
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Entenda como dashboards e Close the Loop apoiam a gestão.
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